物业管理方案
为了确保事情或工作有序有效开展，常常需要提前准备一份具体、详细、针对性强的方案，方案可以对一个行动明确一个大概的方向。怎样写方案才更能起到其作用呢？以下是小编精心整理的物业管理方案，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
物业管理方案1
根据豪洋家园小区特点，结合集团经营发展理念，现拟出物业管理方案。在方案实施的过程中，真诚的希望业主能充分享受到物业管理所带来的方便、温馨和周到的服务。使豪洋家园小区物业持续升值，为业主营造一个安全、整洁、优美、方便的阳光小区，提升生活品质，实现业主、物业和谐多赢的生活目标。
一、物业服务的企业文化
员工队伍：打造敬业、勤奋、严谨、严实的高素质、专业化的.服务管理队伍。
工作作风：积极、精细、热情、周到、耐心、想到、做到、建议到。服务原则：服务第一、业主至上。
服务理念：用心用力用真情，做实做精做到位，在日常工作中实践中不断战胜自我，超越自我，力求管理一流，服务一流，员工素质一流，社会效益一流。
管理理念：我们不相信完美，我们只相信不断地改进和提高;也许不会令您最满意，我们一定做得最用心。
管理模式：运用三个手段，建设三大品质工程，实现三项要求。三个手段：专业化人才，规范化管理，精细化服务。
三个品质：人才品质，管理品质，服务品质。
三项要求：工作无差错，管理无死角，服务无挑剔。
发展目标：文化引领，内强素质，外塑品牌。
二、物业总体服务标准
(一)建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主报修、求助、建议、问询、投诉、质疑等各类信息的收集和反馈，及时处理并有回访记录。
(二)设立业主信息建议箱，收集业主对物业管理服务工作征求意见，对合理意见及时整改。
(三)建立落实维修制度，零修急修及时率100%，返修率不高于1%。
(四)物业档案、业主档案、设备设施档案齐全。
(五)常规性服务
1、房屋管理及维修养护：栋号、楼层、房号等标志明显;物业外观完好整洁、外墙无脱落、无乱贴、乱涂、乱画现象。
2、共用设备设施管理：保证设备与环境整洁，设备良好，定期保养无事故隐患;公用配套设施完好、道路、楼道等公共照明完好，道路通畅，路面平坦整洁;消防系统设备齐全，完好无损，可随时启用;积极组织开展消防法规及消防知识的宣传教育;消防疏散通道畅通;保证无火灾安全隐患。
3、秩序维护及车辆管理：安保人员文明执勤，语言规范，能正确处理突发事件;出入车辆有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行;车辆出入管理严格，出入有登记;地下停车库停放整齐，场地整洁。
4、环境卫生管理：做到定人、定地点、定时间、定任务、定质量;环卫设施完备，垃圾日产日清，楼道、扶栏等保持洁净，公用场地无纸屑、烟头等废弃物;做好环卫宣传工作，提高清洁卫生意识。
5、绿化管理：绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象;花草树木修剪整齐美观、无病虫害、无折损;绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。
三、物业资源，人员配置
1、物业管理服务收费标准：
(1)物业管理服务费：生活0.6元/㎡/月。
(2)水费：2.00元/吨。
(3)电费：0.6元/度
(4)地下车库固定车位管理费70元/月(一次性交一年优惠%);按月租车位300元/月，按年租车位2400元/月;临时停车10元/天，超出规定时间加收1元/小时。
(5)小区门前广场及学校钟粹门广场禁止停车，违者按5元/小时处罚。
(6)小区内严禁车辆通行，特殊事情经允许后可驾车进入小区，进入小区后请停车入临时车位，滞停时间不得超过两小时，违者按10元/小时处罚。
豪洋学校园区后勤管理部
二〇xx年二月十一日
物业管理方案2
为做好xx公司20xx年防台防汛工作，根据集团防台防汛相关文件工作要求，认真落实防汛防风措施，确保安全到位、保障到位、责任到位。提高应对灾害性天气的快速反应能力，在遇到高汛期、强台风来临期间，最大限度确保人员生命安全和减少公司经济损失，积极抓好防台防汛工作的落实，确保安全生产工作落实到位，特制订公司20xx年防台防汛工作方案。
一、明确防台防汛工作目标
严格贯彻落实十九大精神，坚持安全生产为第一原则，确保公司全体职工充分认识到防汛防台工作的`重要性和必要性，杜绝思想上的麻痹心理和侥幸心理，严格落实防台防汛工作责任制，把防台防汛工作的各项措施落实到位。
二、贯彻防台防汛工作要求
1、部署“提前”：提前谋划、提前安排、提前落实。
2、坚持“三个保证”：保证领导靠前指挥、保证台风汛期值班制度、保证相关工作人员随时待命。
3、做到“四个到位”：应急预案落实到位、防范措施落实到位、领导责任制落实到位、工作安排落实到位。
三、组织领导结构
1、防台防汛工作领导小组
为使防台防汛决策部署更具实效性，成立防台防汛领导小组，做到提前预测、综合分析、认真组织、合理安排，确保统一指挥，迅速协调，领导小组成员名单如下：
组长：xx（主要负责人）
副组长：xx（分管领导）
成员：xx（业务部）、xx（安全生产部）
各物业资产管理人
2、职责分工
组长对公司防台防汛工作负总责，全面指挥领导小组防台防汛工作；副组长对公司防台防汛工作负分管责任，协助组长开展指挥工作，并组织相关会议、监督相关工作执行情况等；各小组成员负有防台防汛工作直接责任，负责防台防汛工作方案具体实施。
四、主要措施
1、坚持主讯期间值班制度。日常以电话值班为主，台风过境期间安排专人进行值班，值班人员要密切关注公司物业，及时向防台防汛工作小组报告情况。
2、开展全面隐患排查。各物业管理人员应做好排查工作，在8月中旬之前，完成1次全面排查，重点做好排水系统、电器安全使用、玻璃幕墙、广告牌、安全应急等设施的全面排查，对查出的问题及时整改到位。做好防台防汛期间的日常定期检查，并做好记录。在汛期过后做好复查工作。
3、加强责任落实力度。各物业管理人应明确自身职责，全面落实防台防汛工作。在领导小组日常指导监督的同时，领导小组组长和副组长将开展不定期抽查，对日常检查记录表、值班情况、情况上报不及时等，将根据性质追究责任。
xx物业管理有限公司
物业管理方案3
一、岗位竞聘目的
为了提高物管中心的工作效率，加强物管中心人才的竞争机制，结合物管中心的实际情况及工作人员自身特点，物管中心将开始新一轮的人员岗位竞聘工作。目的是为企业降低成本，减轻企业负担，同时达到“人尽其才，物尽其用”的效果，尤其是通过岗位竞聘不但为物管中心的市场化运作提供了良好实践机
会，同时也为物管中心的平稳转制打下良好的基础。
二、物管中心部门设置
本着科学、务实的态度，为避免机构臃肿给管理带来的不便，根据物管中心后勤服务项目的范围及针对的服务对象和对外经营的情况，现将物管中心机构设置为三部一室，即办公室、工程部、综合部、经营发展部和旅行社。
三、部门管辖范围
1.办公室
管理范围：公文处理、人事管理、安全保卫及园区交通管理、驾驶员管理、分部各部门的协调工作。
2.工程部
管理范围：分部办公楼的工程维修工作、分部家属区的工程维修工作及绿化管养、维护工作、新迎小区和云津市场住宅区的工程维修工作、分部住宅区域卫生工作。
3.综合部
管理范围：分部办公楼卫生、收发及会议室管理工作、分部中餐管理工作、物管中心财务管理工作、医务室管理工作。
4.经营发展部
管理范围：铺面出租、招待所管理、文化用品经营部管理、其它经营项目。
5.旅行社
管理范围：旅行社日常管理及经营业务。
四、各部门人员编制 共计13名
1、办公室：主管1名、驾驶员1名、保安管理员兼驾驶员1名
2、综合部：主管1名、会计1名、出纳1名、医务室人员1名
3、经营发展部：主管1名、招待所人员1名、文化用品经营部人员1名
4、工程部：主管1名、工程人员1名
5、旅行社：主管1名
五、岗位竞聘条件及范围
1、符合应聘条件的园部及分部工作人员。
2、竞聘条件（参与竞聘人员年龄均要求在45岁以下，不含45岁）
（一）办公室：
（1）办公室主管：年龄45岁以下，身体健康，大专以上学历，具有较长时间的`办公室工作经历，沟通、协调能力强，具有较强的文字功底和公文处理能力。
（2）驾驶员：年龄45岁以下，身体健康，大专以上学历，持有驾驶b照，具有5年以上驾龄，熟悉汽车维修和护理，吃苦耐劳，能适应经常出差。
（3）保安管理员兼驾驶员：年龄45岁以下，身体健康，大专以上学历，具有5年以上的相关工作经验，熟悉保卫安全业务，熟悉内保及安全消防业务，沟通、协调能力强，工作责任心强。
（二）综合部
（1）主管：年龄45岁以下，身体健康，大专以上学历，沟通、协调能力强，具有一定的财务知识及管理能力，熟悉一定的医务知识，持有会计资格证，工作责任心强。
（2）会计：年龄45岁以下，身体健康，大专以上学历，具有 5年以上的从业经验，持有会计资格证，动手能力强。业务突出者，条件可适当放宽。
（3）出纳：年龄45岁以下，身体健康，大专以上学历，具有从事该行业的相关资格证书，从业经验5年以上，实作能力强。业务突出者，条件可适当放宽。
（4）医务室人员：年龄45岁以下，身体健康，大专以上学历，熟悉一般的药物知识及医务知识，具有5年以上的工作经验，持有从事该行业的相关资格证，工作责任心强，动手能力强。
（三）经营发展部
（1）主管：年龄45岁以下，身体健康，大专以上学历，熟悉对外经营业务，协调、沟通能力强，具有一定的人际关系网，能根据市场的变化调整经营方针和经营思路，进行有效的项目管理和经营。业务能力强者，条件可适当放宽。
（2）招待所管理员：年龄45岁以下，身体健康，熟悉接待业务，具有一定的管理能力，沟通、协调能力强。
（3）文化经营部人员：年龄45岁以下，身体健康，大专以上学历，具有一定的零售商品销售能力及管理能力，沟通、协调能力强。
（四）工程部
（1）主管：年龄45岁以下，大专以上学历，身体健康，具有10年以上的工作经验，具有相关的从业资格证，工作责任心强，业务能力突出者，条件可适当放宽。
（2）工程管理人员：年龄45岁以下，身体健康，大专以上学历，具有10年以上的工作经验，动手能力强，工作责任心强。
（五）旅行社主管：年龄45岁以下，身体健康，大专以上学历，熟悉旅行社业务，具有较强的管理能力，熟悉旅游行业的有关规定，具有相关的从业资格证。沟通、协调能力强，工作责任心强。
以上欲参与竞聘的人员在了解竞聘岗位要求、细则后，请于三日内按拟竞聘岗位写出拟职计划书，通过物业中心评议后确定岗位。
物业管理方案4
以“创建卫生城市，构建和谐社会”为宗旨，不断增强市民文明卫生意识，改善居民生活工作环境，提高城市整体形象，让人民群众人人享受创建成果。根据“呼和浩特市创建国家卫生城市工作方案”的精神，现将我市物业服务企业“创卫”方案制定如下:
一、创建工作组织机构
(一)成立呼和浩特市物业管理住宅小区创建国家卫生城市领导小组(以下简称创卫领导小组)。
组长:小图(市房产局局长)
副组长:小宏(市房产局副局长)
陈巴特尔(市物业处处长)
成员:小芳(市物业处副处长) 韩朝惠(市物业处管理科科长)
小宏(新城区物业局局长)
小贵(赛罕区物业办主任)
小毅(玉泉区物业办主任)
小梅(回民区物业办主任)
(二)领导小组下设创建国家卫生城市办公室(以下简称创卫办)，负责创建国家卫生城市的日常工作。
主任:小尔
副主任:小芳小惠
成员:由管理科、协会及四区物业办抽调人员组成
二、任务与要求
(一)明确责任目标
1、“创卫办”要根据“创卫领导小组”的意见，对创建阶段工作进行安排部署；听取四区物业办(局)创卫工作汇报，提出要求，协调解决问题，检查督办四区物业办每一阶段的工作任务；及时通报各阶段工作的进展情况和存在的问题，负责创卫工作的通报、简报等宣传工作
2、四区物业办(局)要立即行动起来，成立创卫工作小组，制定辖区创卫工作方案，真正做到领导、工作人员、措施、标准、责任五个到位。根据辖区内住宅小区现状，分开好、中、差三个层次规范物业服务企业行为，加强物业服务企业的卫生监管力度，重点督促中等及差的小区的物业服务企业抓好小区的卫生管理，健全各类卫生设施，建立卫生管理制度，落实清扫保洁人员，保持环境整洁，垃圾收集、储存、清运符合卫生要求。
(二)具体要求:
“创卫”是一项十分艰巨、繁重长效的系统工程，要求各物业服务企业做到: 1、小区内垃圾日产日清；
2、小区内道路、绿地等共用场地无纸屑、烟头等废弃物；
3、花草修剪整齐美观；
4、房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物等现象；
5、房屋外观完整、整洁；室外招牌、广告牌、霓虹灯保持整洁统一美观，无安全隐患或破损；
6、对二次供水蓄水池要定期清洗消毒，建立档案，水箱要加盖加锁；
7、排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象；
8、车辆管理有序，按规定位置停放。
(三)重点整治内容:
定期清理卫生死角；清理楼道、雨蓬乱堆乱放等杂物；清洗墙壁乱贴乱画等广告；特别是目前各小区自行车棚擅自占用和堆放杂物现象十分严重，要加大力度进行整治，在全面整治的'基础上，要加强日常保洁管理。
三、创建工作步骤
1、动员部署阶段(20xx年3月~4月)
成立工作领导小组，讨论方案，明确职责，研究工作；召开物业服务企业工作动员大会；
各物业服务企业拟定具体工作方案，对照标准，查找问题。
2、整改提高阶段(20xx年4月~5月)
开展全市范围内模拟检查，对发现问题限期整改达标。
3、考核验收阶段(20xx年5月~6月)
认真对照模拟检查结果，逐条逐项进行梳理、摆问题、找差距、要在巩固现有成绩的基础上，强化长效管理，提高工作水平。迎接各级部门的调研、技术考核和综合检查。
创建国家卫生城市工作要同创建国家环保模范城市工作紧密结合，发挥各自优势，同步协调推进，各物业服务企业要配合社区调动广大业主对创建工作的积极性，共同为创建工作献策献力，积极参与到各项创建活动中来，让广大业主真正成为创建国家卫生城市的主力军。
四、加大宣传力度，营造浓厚的创建氛围
在创建活动中，要积极开展多种多样的宣传活动，切实加大宣传工作力度。物业服务企业要配合社区，利用宣传栏开展公共卫生、个人卫生和预防疾病等相关知识的宣传，悬挂宣传横幅，每个住宅小区要在显着位置设立至少一处大型创卫公益广告牌。进一步增强业主的卫生意识、健康意识、环境意识和创建国家卫生城市的参与意识，努力营造人人关心创建、人人参与创建的良好气氛。
物业管理方案5
根据“后勤总公司20xx年工作重点”的总体要求和“物业管理中心关于确定20xx年为物业优质服务年的决定”，结合实际，现制定“优质服务年”活动方案如下：
一、指导思想和总体要求
以“解放思想、扩大开放、迅速提高质量、迅速占领市场”为指导思想，坚持发展就是硬道理的基本原则，全面贯彻科学发展观，以人为本，强化管理，提高服务质量，大胆、积极、稳妥地推进中心的改革和发展，做到市场有新的发展，管理服务水平有新的提高，经济效益有新的'突破，中心面貌有新的变化，及时做好学校西进的各项准备工作，为教学工作的正常运行提供强有力的后勤保障。
二、工作目标
紧紧围绕中心工作，加强常规管理，注重工作实效，以“重视质量，深化改革，加速发展”为工作重点，努力做到：加强学习，提高服务意识；加强管理，提高服务水平；加强考核，提高服务效率，使服务工作力求做到有预见性、有高效性，以确保各项服务保障工作顺利开展，并实现“优质服务年”的各项工作目标，为总公司的健康、稳定、可持续发展作出我们应有的贡献。
时间活动内容日常工作责任部门审核结果三月份物管中心办公室、各个部门会议宣传动员，三张板报宣传教育，各个部门拟定创优方案和联系一个物业服务对象实施创优服务，取得经验，启动创优工作。
1、发挥社会监督作用，邀请监督员对物管中心各部门的工作明察暗访，提出针对问题的改进意见。对好的作法加以宣传和推广。
2、每月搞2次培训。3、每月搞2次质量检查。
4、中心办公室召开两月1次的物业服务示范单位经验交流会，学习推广经验。
5、实施计划在执行过程中可以修订完善。
四月份
各个部门搞2次职业培训；搞一次副经理以上管理人员到社会物业小区参观学习考察；派遣人员到社会物业小区实习，学以致用；发放优质服务卡，方便业主服务需要；中心办公室召开2月1次的物业服务示范单位经验交流会，学习推广经验，聘请业主代表参加会议，找出不足，及时整改提高。
五月份搞一次岗位练兵和职业竞赛，全面提高物业服务的专业技能和服务水平；搞一次“便民服务”（亦可以会同总公司一起搞）；搞一次顾客满意度调查，同时成立业主委员会。六月份
开展“优质服务年”咨询活动，了解和解决师生员工反映的热点和难点问题；中心办公室召开2月1次的物业服务示范单位经验交流会，学习推广经验，找出不足，及时整改提高。各个部门搞一次针对难点和薄弱环节的优质服务活动，促使其物业条件根本改善，并且长期保证质量。
七月份
全面检查、巩固落实本学期创优情况，写出物业创优工作小结。部门搞出假期安全、抗旱保苗及假期物业服务创优方案，并付诸实施。
八月份
全面检查督促、贯彻落实“假期物业服务创优方案”，保障师生员工暑假正常生活。
九月份
结合新生入学江津校区建设，进行物业服务创新大讨论，搞好物业服务创新培训和物业服务创新的改进实施。
十月份
进行物业技术创新大讨论，搞好物业技术创新培训和物业服务技术的改进实施。
十一月份
进行物业管理创新大讨论，搞好物业管理创新培训和物业管理的改进实施。搞一次顾客满意度调查。
十二月份
进行温馨、和谐物业大讨论及其培训，搞好温馨、和谐物业。管理层研究先行进入江津校区物业人员名单。
一月份
总结全年优质服务创优经验，予以评价，形成文件，使之规范化制度化。
物业管理方案6
在物业管理中，安全保卫服务是基于业主与物业管理公司按照物业服务合同的约定，为维护物业管理相关区域内的秩序而产生的，是物业管理服务的一项重要内容。而在 20xx 年，北京市消协开展过一个住宅小区物业管理状况的调查，其中对小区安全保卫感到不满意的达到 32.8% ， 35.1% 的业主表示，因小区安全保卫措施不利，其人身、财产安全受到过损害。可见，住宅小区的和谐安宁已经成为公众关注的焦点。
小区物业管理中的安全保卫工作涉及内容多而且范围广，具有专业性强、管理与服务并存性、受制性等特点，稍不注意，就有可能出现安全隐患或事故。对于物业管理这个微利行业来讲，物业管理企业因为安全保卫工作没有做到位而引起的损失会给物业管理企业造成严重的影响。所以，除在加强小区条件以外，建立起一套完善的安保制度和一支高效、专业的安全管理队伍，就成了物业管理活动中的重中之重。物业管理企业在物业管理的安全保卫工作中应该重点做好做好以下方面：
一、健全安全管理制度和完善岗位责任制，明确约定物业保安服务的责任
1. 在健全安保制度之前，应该在物业管理服务合同中对物业保安服务的责任和义务作出明确的规定，使物业管理企业和业主对双方的权利和义务有详尽地了解。之后，各物业管理企业应根据本公司的实际情况，对安保服务制定完善详尽的规章制度。这不仅是对物业的安保工作的约束和管理，更重要的是通过制度，检验工作中存在的问题和漏洞，及时修改和完善，最后制定出最符合实际操作的岗位制度，降低安全保卫工作不当给物业管理企业带来的风险。
2. 在文件体系中，还要通过对公司岗位的实际操作情况，把物业安全管理的各项工作详细的记录下来、然后保存，对所制定的规章制度做及时地调整、修改，并进行总结。这不仅是管理规范的体现，也是日后追溯责任的重要依据。如：安全巡逻记录、来访出入登记制度、物品放行制度等等。
二、加强对物业安保人员的培训，建立专业化的安保队伍
物业管理企业的安保管理，归根到底取决于员工的专业技能。在选择安全人员时首先应该充分考虑他们对职业的适应能力和岗位的需要。但要想保证适应服务工作的需要，必须建立专业化的队伍。
1. 管理人员须花大力气开展培训与思想教育。
只有掌握专业的物业管理知识、安全保卫管理知识和服务技巧，才能减少工作中的失误、提高工作效率，减少安全风险，保障物业安全。需要通过专业的培训加强物业管理知识、消防知识等相关知识的培训，提高其业务知识和业务技能;同时加强法律知识的培训，使其知法、守法、懂法，能正确地维护好业主和公司利益的同时，也能保护好自己。
2. 组织安保人员认真学习有关的安全
保卫知识，熟悉并能正确使用各种安保器材。同时应管理好管辖区内的各种设备、设施和器具，如消防用品 , 定期进行检查、试验、大修、更新 , 确保它们始终处于完好状态。
3. 严格贯彻执行安保法规 , 落实各项安全制度和措施。
物业管理企业应由主要的领导组织成立安全委员会，负责安全管理的工作。同时还要建立具体的`物业安全管理机构，如保安部或委托专业的保安公司，由专门的机构负责安全管理的具体领导、组织和协调，而不能把它作为一个附属的机构放在某一个其他部门里。而且要把安全管理提到日常的议事日程，并选派得力的干部出任保安部的经理，配备必要的安全保卫人员。安全保卫人员必须要有较高的素质、业务素质和思想品德素质。要把安全管理的任务落实到具体的安全管理人员中去，由专人负责。
4. 管理好安保监视中心的各种设备、设施 , 保障监视中心始终处于正常工作状态。对配备专门的、现代化的安全管理的设备设施，如中央监控系统、自动报警系统、消防喷淋系统以及其他安全管理器材设备 ( 如交通通讯和防卫设备 ) ，要确保其始终正常工作，否则先进的安防设备形同虚设。
三、组织安全宣传教育 , 动员和组织区内群众接受教育
增强安全意识
任何物业，其治安工作都须依靠执法部门和周边社区的保卫力量。维护好社区的公共关系，就会从根本上扩大小区安全性范围。
1. 物业管理企业应与当地辖区社区人员保持密切联系，紧密合作，与当地片警保持良好的关系，及时了解当地治安情况，掌握犯罪分子动向，确保辖区物业的安全。如物业管理公司通过巡逻发现有作案嫌疑的人员应及时询问并交公安机关处理;对发生不法侵害的行为，应当及时采取相应措施予以制止，并将不法侵害人送交公安机关处理，如果不法侵害已经发生，应及时报告公安机关并保护好现场等等。加强与公安机关的合作，可以最大限度地减少物业管理区域内因外来第三人的不法行为导致业主人身伤害案件的发生。比如深圳某物业公司由辖区派出所组织的片区联防会议，通过定期验收辖区治安状况，通报治安情况，形成“一方有难，八方支援”的氛围，建立良好的社区关系，扩大治安力量，从而降低案发率，保证物业辖区安全，取得了较好的效果。
2. 在遇到特殊紧急情况时，如住用户家中和办公区域，发生火灾、煤气泄漏、跑水、刑事案件等突发事件等，要善于借助第三方的力量，虽然可以采取紧急避险和正当防卫的做法，但在采取其它方式(例如破门前)时，寻求第三方(派出所、街道办、居委会、业委会或业主指定人等)见证，以规避风险，减少损失。
四、加强突发事件的预防与处理
应急突发事件：可分为突发事件、自然灾害、消防事故等，对于这此事件关键要做好预防工作。对于自然灾害，作为安全管理人员首先要熟悉本地区自然环境，熟悉当地气候、地质等状况。比如暴雨，季节性台风等，对物业小区易造成损害的地方及时采取预防及应对措施;对于突发事件，要本着及时、高效，大事化小、小事化无、用户至上的原则进行处理;对于消防管理，必须建立一支快速、灵活的战备队伍，平时加强训练及消防培训，季度性地进行消防演习。这样不仅能检验小区内的消防设施设备，而且可以进一步锻炼义务消防员的业务技能，还可进行消防宣传，使业主和用户增强消防意识，树立消防的观念，减少火灾事故发生频率。
五、加强对停车场、车辆的管理
加强停车场管理，有利于维护交通秩序，保障业主人身、财产安全，避免车辆乱停乱放，保证良好的交通秩序，也是物业管理活动中的重要环节和组成部分，同时也是物业管理企业参与市场竞争的重要手段。目前，停车场管理难度大，停车时碰车、撞车、车辆被盗现象频繁发生，产生纠纷多，解决困难;加上车辆价值昂贵，极易形成安全隐患。通过严格的训练，加强管理，在车辆进入小区时，认真落实制度，坚决做到对车、对人、对卡。建全技术防范设备，适当配备先进的技术器具设施，比如存放、记录、查询、自动安全检索功能、计算机安全管理系统等，才能有效的确保车场安全运行。
当然，我们更要学会利用资源来解决社区安保建设资金、设施、器材缺乏等严重问题，达到设施、器材资源的共享。走资源共享的社会化道路，实现住宅小区安全保卫建设的稳步前进。
物业管理方案7
一、指导思想
以科学发展观为指导，以体制机制创新为核心，按照行业管理与属地管理相结合、物业管理与社区管理相结合、业主自主管理与社区自治相结合的“三结合”原则，强化属地管理职能，理顺物业管理体制，扩大物业管理覆盖面，建立健全规范、稳定、有效、和谐的物业管理长效机制，不断巩固文明城市创建成果，进一步促进文明社区与和谐宁南建设。
二、职责任务
(一)强化属地管理，建立责权明确的工作体系
按照“重心下移、属地管理”的原则，建立街道物业管理办公室领导下的“两站一中心”物业管理体系，承接市区物业管理部门下放的部分职能，具体落实辖区住宅小区物业管理的组织、监管工作，。
1.街道物业管理办公室职责
(1)会同主管部门参与辖区物业管理招投标、新建居住小区的物业承接验收、物业服务企业资质审核、物业管理区域划分;负责物业维修资金续筹与使用审核，物业服务质量检查考评，物业管理项目交接监管等。
(2)指导、监督业主委员会的成立、改选和换届工作，并对业主委员会的备案提出审核意见;负责指导、监督业主大会、业主委员会日常运作。
(3)对本辖区内没有物业管理或物业公司弃管的住宅小区，在业主大会没有确定管理方式之前，负责组织街道物业服务中心有偿提供物业基本服务。
(4)协调处理辖区内有关物业管理投诉和信访方面的工作。
(5)对未按规划建设配套共用设施、社区和物业管理用房，或配套用房、设施存在质量问题的，提请有关部门责令开发建设单位整改。
(6)组织建立辖区物业管理的领导机构。
2.街道各科室职责
(1)街道城建科负责研究制定辖区内住宅区物业管理的发展战略，指挥协调领导小组各成员单位搞好住宅区物业管理工作。
(2)街道财政所负责落实配套资金，按照规定及时拨付补贴款，监督资金使用，参与对社区的年度考核与奖惩评比。
(3)街道市容卫生管理办公室负责牵头和督促社区及时拆除住宅区内违建，指导和督促保洁员做好职责范围内各住宅区的卫生保洁工作。
(4)街道司法所负责协助街道成立物业管理矛盾调解站，加强对调解员的政策业务培训与工作指导，充分发挥调解机制作用，协调解决各类物管矛盾纠纷。
(5)街道社会事务科负责社区建设的组织协调和综合管理工作。将社区符合低保条件的居民纳入保障范围，督促和协助社区和物管企业按照先征后返的原则，对低保户实行先征后返。
(6)街道综合科负责积极协调住宅区内幼儿园和学校缴纳相应的物业管理费，以减轻物业公司经营负责。
(7)街道纪工委负责对社区管理工作的年度考核，对物管资金使用进行监督和审计。
3.社区居委会职责
(1)指导成立业主大会筹备组，派代表参加筹备工作;会同开发建设单位组织新开发的小区召开第一次业主大会，并监督指导业主委员会依法选举;指导监督业主委员会换届和新老业主委员会的交接工作等。
(2)监督、指导业主委员会的工作。负责传达街道对社区公共利益作出的决定，对业主委员会的决议提出建议和意见。
(3)配合街道办事处建立辖区物业管理责任体系，并融入到社区综合管理当中。
(4)成立物业管理监督小组，负责对物业管理服务质量进行日常监督，并及时把信息反馈给街道物业管理办公室。
(5)负责协调物业管理企业与业主委员会之间的关系。
4.物业管理服务中心职责
(1)负责老旧小区内住宅及公共设施、公共秩序、居住环境、卫生、绿化、停车场、装修的管理和服务工作。
(2)接受业主委员会或业主管委会的监督，广泛听取业主、使用人意见，提出整改措施并落实;定期参加业主大会，为业主、使用人提供优质服务。
(3)受理业主来访、查询、委托、投诉等事宜，能解决的及时解决。
(4)建立健全住户档案，完善老旧小区管理台帐。
(5)检查、督促清洁人员做好楼道和小区环境卫生工作，加强老旧小区环境保护宣传工作。
(6)定期检查保养公用设施设备，对下水道、化粪池适时组织疏通清理，发现问题及时解决。
(7)每天不少于两次在小区内巡逻，遇突发事件采取必要措施并及时向有关部门报告。
(8)对小区进出车辆进行管理、疏导，保持出入口畅通。
(9)按时保质完成上级部门交办的物业管理其他工作。
5.物业管理应急维修站职责
(1)按照快速反应、及时组织、优质服务、有偿微利的原则，开展辖区内无管理单位住宅区的共用部位、共用设施设备和业主自用部位的应急维修工作。
(2)负责实行全天候24小时专人接听应急报修电话并做好记录。
(3)负责安排维修单位，服务时限，30分钟内到场及时排险，并做到修水不过天，修电不过夜，及时提供下水道疏通、化粪池清理服务。
(4)负责督查受理结果，反馈维修信息，建立维修服务台帐。
(5)对于不在服务范围内的维修项目，向报修人提供相关维修咨询，对涉及供水、供电、燃气等部门的报修，应提供相关电话。
(6)对属于房屋共用部位、共用设施设备的维修项目，向报修人提供专项维修资金政策咨询，并协助其办理维修资金申请手续。
6.物业管理矛盾投诉调解站职责
(1)受理调解业主、使用人与物业服务企业之间物业管理方面矛盾纠纷的投诉。
(2)受理调解业主与业主、使用人、业主委员会之间物业管理方面矛盾纠纷的投诉。
(3)受理调解业主、使用人与开发建设单位、物业服务企业之间物业管理方面矛盾纠纷的投诉。
(4)受理调解其它物业管理方面矛盾纠纷的投诉。
(5)有关政策规定社会矛盾纠纷大调解不予受理的`矛盾纠纷，物业管理投诉调解工作站不予受理。
(6)凡物业管理方面的投诉不经街道物业管理投诉调解工作站受理调解的不得越级上访，如越级上访原则上不予受理。
(二)完善分类管理模式，逐步实现物业管理规范化
1.已实施市场化物管的小区管理要求：建立健全业主委员会，协调业主对物管公司的监管;加强物管公司的培训指导，不断提升服务水准;对物管公司的服务质量进行考评，为主管部门年审提供基本意见;参与优秀小区评比活动，推广优秀小区的管理和服务模式，推动物业管理规范运行。
2.单位自管小区的物管要求：督促自管单位切实担负起物管责任，及时将各级有关检查考评情况向物管公司及其行政主管部门进行通报，形成齐抓共管的合力。
3.不具备市场化运作的老旧小区的接管要求：由街道物业管理服务中心负责有偿提供基本物业服务，经过一段时期运行，逐步过渡到由业主委员会与街道物业管理服务中心签订服务委托合同，进行基本业务规范管理。
4.对经济适用房住宅区的接管要求：经济适用房住宅区属于政府保障性住房，原则上由街道物业服务中心统一实施物业管理，实行低标准收费。开发商按规定建设一定比例的商业用房，其收益用于补贴物业管理费的不足。
(三)加大帮扶力度，推进物业管理持续健康发展
一是加大对小区居民的宣传力度，增强居民花钱买服务的意识。组织社委会协助物业公司收取物业管理费，以收费促管理，以管理促环境，以环境再促收费，形成良性循环。二是积极争取上级部门支持。协助搞好出新小区房屋维修、保洁护绿、治安巡逻等工作，为物业管理创造条件、提供支持。三是鼓励具有一定实力的物业管理企业参与竞争。提高市场份额，推进物业公司规模化管理，降低运营成本，提高整体水平。
三、组织领导
街道成立物业管理服务工作领导小组，成员如下：
领导小组下设办公室，与物业管理办公室合署办公，负责日常事务处理工作，办公室主任由郭治宇同志兼任，谢洪同志任副主任，各社区成立社区物业管理服务站，站长由社区主任担任，联系电话：52400834。
四、机构设置
为便于机构运转，街道成立物业管理办公室，下设立“两站一中心一小组”执行机构，具体负责物业管理过程中的事务处理。
1.街道物业管理矛盾投诉调解站
2.街道物业管理应急维修服务站
3.街道物业管理服务中心
4.社区物业管理监督小组
各社区居委会成立物业管理监督小组，实行二级监管。一级监管，由街道物业管理办公室与各社区主任组织实施，履行区物业科下放职权与职责;二级监管由小区“四位一体”组织实施，由居委会社工代表、社区业主代表，社委会代表、物业公司代表组成，社委会主任任组长，负责对物业管理服务质量进行日常监督，并及时把信息反馈给街道物业管理办公室。
五、实施步骤
1.制定方案阶段(6月12日前)
(1)调查辖区内住宅性质。分已实行物业管理小区、自管小区、失管小区，摸清范围、楼幢数、居民户数等情况。
(2)外出调研，深入试点单位调研住宅小区属地化管理经验。
(3)落实办公的场地，各种制度及网络流程图上墙。
2.宣传发动阶段(6月20日前)
(1)召开领导小组成员及“两站一中心一小组”人员动员会。
(2)通过各社区物业执行机构。召开社区居民骨干、楼幢长、党小组长、社区积极分子，进行广泛宣传发动，提高社区居民对实行物业管理的认识，积极协助物管公司开展工作。
3.全面实施阶段(6月21日—6月30日)
“两站一中心一小组”全面开展工作，切实为社区居民开展物业服务。
六、工作要求
1.加强领导，提高认识。各级领导要从建设新型现代社区、提升城市管理水平，促进和谐社会建设、推进文明城市创建的高度出发。认真领会物业管理体制创新的重要意义，强化责任意识，精心组织，周密部署，明确措施，建立问责体系，确保体制创新各项工作落到实处。
2.强化宣传，营造氛围。要做好舆论正面引导，大力宣传实行规范化物业管理的意义、作用及物业管理的有关政策法规。采取散发宣传单、印制便民手册、宣传板报等方式，积极引导业主自觉遵守物业管理的有关规定，树立物业管理是消费、是商品的意识，营造全社会共同关心、支持、参与住宅小区实行规范化物业管理工作的良好氛围。
3.明确职责，落实要求。各职能科室要齐抓共管，相互配合，落实支持物业工作的各项政策。各社区要建立物业管理工作领导机构，建立“一把手”负总责的责任体系，抽出精干力量落实社区责任及考核标准。街道物业管理办公室要认真组织检查考核工作，建立健全联席会议制度，严格督办并通报检查结果，确保试点工作顺利进行。
4.突出重点，加大投入。各社区要加大对本辖区物业管理的监管，特别对老旧小区要重点扶持，完善各项公共配套设施，并延伸服务内容。同时，街道将采取争取一点，自筹一点的办法，对老旧小区物业管理给予必要投入。
物业管理方案8
要点：
★站在客户的立场上，对物业进行严格的验收，以维护客户的合法权益
★确保物业具备正常的使用功能
★掌握物业的性能与特点为以后的物业管理创造条件
在承接验收前的准备工作应先做如下准备。
一、资料交接：
竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；
设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；
物业质量保修文件和物业使用说明文件；
物业管理所必需的其他资料。
管理资料：各类值班记录、设备维修记录等各类服务质量的原始记录。
财务资料：固定资产清单、收支账目表、债权债务移交清单、水电抄表记录及费用代收代缴明细表、物业服务费收缴明细表、维修资金使用审批资料及记录、其他需移交的各类凭证表格清单。
合同协议书，指对内对外签订的合同、协议原件。
人事档案资料，指双方同意移交留用的在职人员的人事档案、培训、考试记录等。
其他需要移交的资料。
资料移交应按资料分类列出目录，根据目录名称、数量逐一清点是否相符完好，资料移交完毕后，移交和接收双方须在目录清单上盖章、签名认可。若有未移交部分，由双方列出未移交部分的清单，确定移交时间并签字认可。
二、资料交接完毕后是现场交接：
物业公司应对物业管理区域内共用设施设备进行逐项验收，注明设备现状及接管时间，查验物业共用部位、共用设施设备及管理现状的主要项目内容有：建筑结构及装饰装修工程的'状况；
供配电、给水排水、消防、电梯、空调等机电设施设备；
保安监控、对讲门禁设施；
清洁卫生设施；绿化及设施；
停车场、门岗、道闸设施；
室外道路、雨污水井等排水设施；
公共活动场所及娱乐设施；
其他需了解查验的设施、设备。
三、各项费用与收支情况，项目机构经济运行情况
各项费用与收支情况、项目机构经济运行情况包括水电费、其他有偿服务费的收取和支出，维修资金的收取、使用和结存，各类押金、欠收款项、待付费用等账务情况。
四、其他内容
产权属全体业主所有的设备、工具、材料；
与水、电、通信等市政管理单位的供水、供电的合同、协议等。
交接证明应由交接双方、相关单位盖章及现场参加人员签字。
物业管理方案9
一、总体构想与管理模式
1、管理模式：校园后勤物业管理的管家。
2、质量控制ISO9001质量管理体系，ISO14001环境管理体系。
二、物业管理的服务内容与范围
中小学物业管理服务涉及的基本要求，通用服务、教辅服务、监督与投诉的要求，在物业实践中，物业服务与业主（或物业使用人）可根据实际情况，参照本标准选择服务内容。
三、基本要求
1、服务机构
物业服务企业应根据具体情况和合同约定，设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求：
——物业服务企业应具有符合建设部《物业服务企业资质管理办法》的资质；
——设置相应的服务场所，在办公楼、教学楼、学生公寓等重要场所内设立值班室；
——各类值班室布置规范、张贴“服务指南”，资料本、登记本齐全，配备满足服务需要的设备设施；
——设置服务窗口或公开服务电话，应提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务；
——采用信息化手段进行管理。
2、人员
物业服务机构人员应符合如下要求：
——具有良好的职业道德、身体健康；
——管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业从业人员资格证书或岗位证书；
——进驻物业服务点之后，针对实际情况物业服务企业应对所有上岗人员进行岗前培训，合格后上岗；
——统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁，服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话；
——办公楼、教学楼、学生公寓值班室等区域内服务人员应熟悉并掌握职责管辖范围内人员、物品情况，如实做好登记。
3、规章制度
物业服务企业应完善各项管理制度，主要包括：
——物业服务方案；
——各岗位职责、工作流程及服务标准；
——内部管理制度，如财务管理制度、节能管理制度等。
4、档案
有较完善的物业服务档案，至少应包括：
——技术档案，包括物业竣工验收档案、物业权属资料、物业承接查验资料等；
——日常档案，包括物业使用人资料、物业租赁档案、装修管理资料、应急事件处理档案、安全管理档案等。
四、房屋维修与保养服务
1、应提供24小时报修电话，登记报修记录。
2、对教学楼、办公楼、学生公寓楼等建筑物进行日常维修养护。
3、急修30分钟内到达现场，并制定维修方案，及时维修，记录规范齐全。
4、制定房屋及其附属设施的年度大、中型维修计划和日常维护保养计划，经校方同意后，组织实施。
1.1 保持房屋及附属设施正常使用功能，延长房屋使用寿命，其状态应满足以下要求：
——屋顶无积水、无渗漏；
——外墙装饰层无空鼓、无裂缝、无风化、无脱落；
——阳台、雨罩、梁等结构构件保护层无开裂；
——烟道及垃圾检查井定期进行清挖，确保管道畅通。
五、设施设备运维与保养服务
（一）、综合管理
1、制定设施设备维修保养计划，重点设备（变压器、锅炉、水泵、冷暖设备等）应建立维修保养档案。
2、设置24小时报修电话，报修记录规范，配备专业人员，对学校电气、弱电、给排水、暖通、升降设备、空调、锅炉等公共设施设备进行维修、保养。
3、及时更新全校电力、供暖、供水、雨污水、通讯等地下管网图，确保学校正常工作和教学秩序。
（二）、供配电设备
1、按要求对供配电设备进行周期检查、保养，并登记记录结果。
2、供配电设备发生异常或故障应及时报告，做好记录，并协同排除异常或故障。
3、定期检查维护应急供电系统，确保正常工作状态。
（三）、给排水系统
1、按照规范定期对给排水系统进行维护、润滑。
2、每天检查一次污水泵、提升泵、排水泵、阀门等，曝气风机、排水系统通畅，各种管道阀门完好，仪表显示正确，无跑、冒、滴、漏。
3、定期对污水处理系统全面维护保养,作业人员应有相应的职业资格；系统无明显异味和噪声；污水排放达到GB 8978的要求。
4、中水按规程生产运行，同时做好运行记录；中水水质达到有关标准要求；工作人员要有防护装置；中水管道和设施设备要有明显标识。
5、用户末端的水压及流量满足使用要求。
6、每季度对楼宇排水总管进行检查，定期对水泵、管道进行除锈油漆。
7、高层供水设备定期保养，确保水质无污染并符合规定的要求，生活饮用水水质应符合GB 5749的要求，涉及生活饮用水设施的日常使用管理、清洗消毒人员的健康检查、水质检测的要求参照GB 17051执行。
8、定期对水泵、水质处理和消毒装置及设备控制柜进行保养。
9、如遇供水单位限水、停水，应按规定时间通知校方，供水恢复后检查阀门及水龙头的关闭情况。
（四）、供暖系统
1、市政集中供暖及自行供暖的根据实际情况协助学校做好维护工作。
2、保证供暖锅炉房、每年应对供暖锅炉、热交换器、水泵、电机、阀门、控制设备、供热管网进行检修，重要设备应建立检修档案。
3、供暖期间锅炉房、交换站应做到24小时值守；供暖管网应每两天检查一次并保有记录，减少管网跑水，日补水率每万平方米应少于1吨。
4、在每个交换站所供区域建立不少于5个观察点（或每万平方米不少于一个监测点），每天统计，室内温度达标率在97%以上。
（五）、避雷装置
1、公寓楼、教学楼、机房等重要部位防静电地板的接地可靠，对各楼层的钢窗、钢结构进行外观检查。
2、每月一次对变、配电室的设备的接地带进行检查；每季度对以上重要部位的配电柜及设备接地进行检查。
3、保证所有机电设备、管道、构架等金属物接地良好。
4、所有避雷设施完好，接地电阻应不大于4Ω，弱电设备接地电阻应不大于1Ω。
（六）、消防设施
1、疏散通道、安全出口、消防车道保持畅通，无堵塞、占用、锁闭现象，严禁占用防火间距。
2、室内消火栓箱醒目、无遮挡，箱门应设置紧急开启装置，栓口、水枪、水带齐全，使用正常。
3、室外消火栓、水泵接合器应完好，无损坏、埋压、遮挡、圈占现象。
4、灭火器保险及喷嘴外观良好，无损坏、无锈蚀，压力表显示在正常范围内，应定期维修、检测；
5、消防器材应设明显标识，不应随意挪用。
6、消防水池等消防储水设施水量达到规定水位，冬季应有防冻措施。
7、自动消防设施运行正常；发生火灾时，设施应能及时联动，启停均在消防控制室有信号反馈。
（七）、教学用课桌椅维修
1、制定课桌椅的维修制度，与校方沟通明确即时修理和学年大修计划。
2、课桌椅的维修应在非教学时间。
3、不能现场维修的，维修期间提供备用桌椅。
六、公共秩序维护
（一）、安全防范
1、根据学校特点，制定安全防范措施，制定安全管理应急预案。
2、处理学校内各种突发事件，必要时疏散人员，及时汇报并做好记录。
3、监督学校内装修和建设项目的施工，装修人员出入和装修物料工具的出入登记。
4、在施工现场及危及人身安全区域设立明显标志，禁止学生进入现场。
5、协助学校维护入、放学的秩序，不得将学生交与无关人员。
6、定期开展自我培训，熟悉安全防范规程。
7、建立和公安及相关部门的联动机制，对学校周围的环境进行排查。
8、实行24小时专人值班和巡查，完善信息通报制度，确保信息畅通。巡查工作主要包括：
——巡查通道、公共场所等区域，做好防火防盗安全防范工作； ——检查各种设备是否完好，协助记录维修事项，如照明、漏水、漏气等；
——查看停车场情况，防止车辆盗窃、丢失现象。
（二）、门岗服务
1、实行立岗服务，立岗姿势端正，热情回答询问。
2、应做好人员出入管理工作，凭有效证件，如学生证、工作证，进出校园，无关人员禁止进入。
3、应确保学校出入口道路畅通。
4、对装修施工人员登记办卡，做到一人一卡。
5、监督物品进出学校，阻止易燃、易爆、剧毒等危险物品进入学校，按照物品放行工作程序做好辖区物品放行事宜。
6、引导机动车、非机动车有序停放，对外来机动车辆实行管制或临时出入卡制度，并做好记录。
七、消防安全管理
1、物业服务企业应与校方协议约定各自消防管理职责。
2、制定消防安全管理制度，确定消防安全管理人，明确专人维护、管理消防器材、消防设施。
3、按规定进行防火巡查、防火检查，寄宿制学校应进行每日夜间防火巡查，且不应少于两次，学生宿舍严禁使用明火照明、取暖。
4、每季度至少进行一次防火检查；巡查、检查时应填写记录，由检查人及其主管人员签字。
5、制定符合本单位特点的灭火疏散预案，每学期组织师生至少举行一次消防应急疏散演练。
6、开展多种形式的消防安全宣传和培训。应组织学生进行消防知识普及和启蒙教育，每学期对新生进行消防教育宣传。
7、组织学校老师、工作人员至少进行一次集中消防培训，教育有关人员具备检查消除火灾隐患的能力、组织扑救初起火灾的能力、组织人员疏散逃生的能力、消防宣传教育培训的能力。
8、家组织学生参观当地消防站、消防博物馆，参加消防夏令营等活动。
9、消防控制室实行24小时值班，每班不少于两人，自动消防系统操作人员应取得国家认可职业资格证书、持证上岗。
10、由物业企业承担自动消防设施管理责任的，物业企业应委托具备相应资质的检测、维修保养机构对消防设施进行维保，每年至少进行一次全面联动检测，每月进行一次专项检查，检测、检查应有记录。
11、物业服务企业应建立消防档案，统一保管、备查。
八、应急服务
1、物业服务企业协助学校建立突发事件应急处理机制，控制、减轻和消除突发事件引起的危害。
2、物业服务企业应对服务人员进行应急预案培训，定期组织预案演练；维持学校安全和正常的教育教学秩序，有效应对突发事件。
3、突发事件主要包括：
——人员踩踏事故；
——突发传染病；
——食物中毒；
——盗窃、斗殴等；
——水浸；
——高处坠落
——燃气泄漏；
——停电、停水；
——触电；
——火灾、爆炸；
——机动车辆伤害；
——设备设施故障；；
——机械伤害；
——自然灾害异常情况等。
九、保洁服务
1、建立专业化保洁队伍，制定详细的`操作规程和工作标准，每日8个小时保洁服务。
2、校内环卫设施完备，各类卫生宣传标识齐全、整洁。
3、生活垃圾和装修垃圾分类袋装，密闭式收集和运转，日产日清。
4、定期进行除虫、灭鼠等消杀服务。
5、应根据实际情况和合同的约定，做好学校清洁工作。
表1 学校清洁服务要求
清洁服务要求道路、广场、操场无杂物、杂草，无明显污迹。楼道地面水泥地面每日清扫一次，每隔2小时巡扫一次，每月冲洗一次；瓷砖地面每日擦拭一次；大理石地面定期抛光打蜡；保持地面无烟头、果皮、纸屑等垃圾，无积水、尘土。楼梯楼梯扶手每日擦拭，梯级每日清扫，每周拖抹一次，每月冲洗一次，保持整洁，无污迹、垃圾、杂物。垃圾箱（池）、垃圾车垃圾箱每日清洗一次并套上垃圾袋，桶外壁干净无垃圾附着物；垃圾车、池每日清洗，每周消杀一次，无积水，无污渍。教室内（需物业承担清洁）每日清扫一次，每周进行一次大扫除;保持空气清新，墙面干净，无蜘蛛网、无污迹、无灰尘；地面、讲台、门窗每日擦试一次，应无积水、无纸屑；课桌摆放整齐。公共墙面 内墙面每周清洁一次，无灰尘、蛛网；外墙光亮、整洁，无水渍、油渍。公共照明灯杆、灯罩 每月擦拭一次，保持表面整洁。消火栓、电盒柜、管线等 每周擦拭一次，保持洁净，无灰尘、蛛网。玻璃门、窗、幕、墙每日擦拭，每周彻底清洗一次；无灰尘、污迹。指示牌、标识 每周擦拭一次，无灰尘，无破损。 宣传栏 每日擦拭一次，保持玻璃明亮，无灰尘。 水（花）池 每月擦拭池子外壁一次，随时清理池内污染物。体育设施 每月擦拭一次，随时清理污染物，无乱张贴、无乱涂画，无破损。功能室使用前协助管理员将设备、桌椅和器材擦拭干净，摆放整齐;使用后协助管理员将设备整理到位，清扫干净，保持室内空气清新，特殊区域进行消毒。
6、学校卫生间清洁应做到以下要求：
——保持洗水盆、蹲位无污渍，无明显异味，纸篓无溢出；
——地面整洁无水渍;卫生清扫工具摆放整齐；
——教学楼内卫生间每次课间使用完毕后应清扫一次；
——学生宿舍楼内卫生间每半天清扫两次； ——室外卫生间每半天清扫一次。
十、绿化养护
1、建立物业服务区域绿化养护方案和必要的绿化管理制度，并做好服务工作记录。
2、根据服务区域绿化实际需要，配置专、兼职绿化服务人员。
3、根据季节要求，按照规范养护。
4、保持植物、草地、花卉等生长良好、美观，与整体环境协调。
5、室外绿化养护应符合表2的要求。
表2 学校室外绿化养护要求
服务要求修剪
草坪无杂草，草屑即时清理；每年切边整理3次以上，草高度不超过9cm；树冠完整美观，分枝点合适，枝条粗壮，无枯枝死杈；树冠圆整、树势均匀，45度剪口靠节光滑。针叶树应保持明显顶端优势；花灌木开花及时，株形丰满，花后修剪及时合理、无残花；绿篱修剪保持观赏面枝叶丰满、茂密、平整、整齐一致，整型树木造型雅观。浇水、施肥 常年保持有效供水，草地充分生长，保持地形平整，排水流畅；按植物品种、生长、土壤状况，适时、适量施肥；年普施基肥不少于1遍，花灌木追施复合肥2遍，满足植物生长需要。中耕除草、松土 每月中耕除草、疏松表土1次，土壤疏松通透，无杂草。病虫害防治 预防为主，生态治理，各类病虫害发生低于防治指标；植物、草皮无病斑、无成虫。扶正、加固对新植和弱小树木、植物做好综合防护，及时扶正加固。花坛花卉长势良好，造型优美；无枯萎、黄叶现象；及时剪修、整理残枝、落花；对木本花卉过冬采取必要防护措施。绿植摆放楼内或室内绿植根据业主需要或合同约定在公共部位摆放；摆放布局合理，与整体环境匹配；无黄叶、无焦叶，叶面干净有光泽，无杂草，无病虫害；盆器及托盘完好，托盘无积土；浇水不外溢。其它绿期240天以上，无白色垃圾、绿化生产垃圾（如树枝、树叶、草屑等）；无死树缺株、无枯枝烂头。
十一、教辅服务
（一）、学生宿舍管理服务
1、实行24小时轮流值班制度，按时上下班，做好交接班工作。
2、严格执行作息时间制度，按时开、关宿舍大门，并督促学生自觉遵守。
3、熟悉本宿舍区域人员的住宿情况，控制人员进出宿舍，严格出入登记和访客登记制度。
4、严格控制异性进入宿舍，特殊情况除外，如修房、检查卫生等。
5、对携带贵重或大宗物品出宿舍者，要查验学生证或身份证，并认真登记姓名、搬出时间等详细情况。
（二）、实验室管理服务
1、实验室（仪器室、准备室）由专人管理，每天打扫一次，使用完毕后，及时清理。
2、仪器、器材等物品登记造册，摆放整齐，分门别类，定橱定位，编号设卡，有完善的使用和借用记录。
3、具有危险性的实验仪器、辐射材料、有毒有害物品、易燃易爆物品，建立健全使用管理制度，存放于安全地点，设置警示标识，指定专人保管。
（三）、图书室（馆）管理服务
1、协助图书管理员做好图书整理上架工作。
2、及时修补破损图书，保持图书完整。
3、地面应每日清扫，书架（柜）每周擦拭一次，保持图书室（馆）内整洁。
4、定时巡查防盗、防火设备，做好记录。
（四）、电教室管理服务
1、协助管理员做好电教设备、教材、资料的摆放。
2、协助管理员做好教学设备的检查，保证其正常使用。
3、做好电教室使用后的保洁工作。
（五）、餐厅（社会承包经营管理）
1、餐前擦洗餐桌、餐椅，保持餐桌桌面光洁，无油腻、杂物，餐椅无灰尘、无油污。
2、餐中保持桌椅干净，及时清理餐桌的餐具、剩饭及杂物等。
3、餐后清扫地面垃圾、洒水、拖地面，达到地板光亮，无杂物、无污渍。
4、每日清扫卫生死角、门窗、门帘等。
5、定期对餐厅进行消毒。
6、卫生清扫完毕后，整理卫生工具，使其摆放有序，放置在指定位置。
十二、监督与投诉
（一）、信息收集
物业服务企业应以各种方式收集业主及物业使用人对物业服务质量的信息，及时分析这些信息，不断改进服务的内容和质量。业主及物业使用人对物业服务满意度信息的收集可以采用以下方式：
——直接与校方沟通；
——向校方发放调查问卷；
——来自各种媒体的报道；
——收集各种渠道的投诉。
（二）、投诉处理
物业服务企业应主动接受校方的监督，对外公布监督、投诉电话，认真及时地处理意见和建议，并将处理结果及时通知投诉者。
物业管理方案10
为进一步加强物业管理工作，提高物业管理水平和服务质量，改善人们群众的生活和工作环境，建立物业管理长效机制，根据国务院《物业管理条例》和《大连市实施〈物业管理条例〉办法》等有关规定，结合我区的实际情景，制定以下实施方案。
一、创新机制，构筑适应城市发展的物业管理模式
按照“重心下移、属地管理、条保块管、综合协调”的原则，在我区率先构建与现代城市管理相适应的物业管理新体制。明确街道办事处和社区居委会在住宅区管理中的主体地位，充分发挥社区基层组织与业主自治组织的作用，各职能部门履行各自职责范围内的工作，建立辖区内物业管理的监督、协调、考核工作体系和工作机制，实现社区建设与物业管理相互促进、共同发展。
(一)房管部门是物业管理的行业主管部门，负责监督、指导物业管理工作
1、拟定物业管理发展规划、发展目标及工作思路，制定相关配套;
2、负责专项维修资金的归集，会同财政部门制定专项维修资金的使用方案，同时做好监督管理和检查工作;
3、落实物业管理项目的招投标制度，组织物业管理行业的检查、考核和人员培训工作;
4、监管物业服务企业，规范物业管理服务行为，调处物业管理重大纠纷案件。
(二)街道办事处负责具体实施辖区内住宅区的物业管理综合协调和监督管理工作
1、负责所辖区域住宅小区物业服务企业日常工作的指导和监督，续筹与使用审核物业维修资金、检查考评物业服务质量、交接监管物业管理项目，参与辖区物业管理招投标、查处物业管理违法行为、新建住宅区公共配套设施竣工验收、物业服务企业资质审核、物业管理区域划分;
2、牵头组织召开业主大会，成立业主委员会，负责指导、监督业主大会、业主委员会日常运作;
3、负责将住宅区物业管理作为社区居委会重要工作之一，融入社区综合管理;
4、协调处理辖区内物业管理方面的投诉和信访工作;
5、物业服务企业退出物业管理区域后，业主大会尚未选聘出物业服务企业的，由街道办事处负责协调城建部门委托经核准的生活垃圾经营性处置单位负责环境卫生工作，物业公用设施设备、场地需要维修养护的，组织利益相关的业主按照规定使用专项维修资金维修，没有专项维修资金或者专项维修资金不足的，组织利益相关的业主自筹。
(三)社区居委会在街道办事处的领导下，协调业主委员会，配合物业服务企业实施物业管理。
协调辖区内的物业管理活动，组织业主委员会制定管理公约、业主大会议事规则，协调业主和物业服务企业之间的关系，规范物业服务行为。
街道办明确分管领导，根据辖区规模和工作量配备落实相应的管理人员和工作经费并指定村委会代行社区居委会职责，待街道和社区组织机构建设完善全面落实此项工作。
(四)公安、经发、财政、规划、城建、社管、执法、工商、环保、技术监督等各职能部门各司其职，做好以下工作：
1、公安局负责物业服务企业保安人员的行业管理，负责指导、支持业主大会、业主委员会和物业服务企业落实各项治安管理措施，督促物业服务企业做好公共秩序维护工作，定期对物业管理区域内消防设施和消防工作进行检查和指导，依法处理物业管理区域内破坏消防设施的行为;
2、经发局负责我区物业服务费收费管理和机动车停放服务收费管理，查处物业服务企业违规收费行为;
3、财政局负责物业管理工作必要的财政资金的配套落实;
4、规划局负责物业管理区域内建筑外立面、搭建、开挖地坪的审批、监管;
5、城建局负责对物业管理区域内市政、绿化等建设期的.监管;
6、社管局负责参与对业主大会和业主委员会的监督管理，负责住宅小区二次供水的监督管理;
7、执法局负责行使对物业管理区域内综合执法职能;
8、工商局负责查处物业管理区域内非法行为和无照经营行为，对利用住宅或车库作经营(办公)场所的不予核发营业执照;
9、环保局负责处理物业管理区域内的除交通、社会噪声源等其他已经环保审批的三产等企业噪声、油烟、废气等超标行为;
10、技术监督局负责对物业管理区域内特种设备的检验和监督管理。
二、建立物业管理工作联席会议制度
建立管委会领导分管、会议决策、部门协调抓落实的物业管理运行机制和快速反应机制。联席会议成员单位由街道办事处、社区居民委员会、公安派出所、物业服务企业、业主委员会或者业主代表、专业经营单位及各相关职能部门的代表组成。街道办事处为联席会议召集人。
(一)联席会议主要协调下列事项
1、业主委员会和有关部门不依法履行职责的情景;
2、物业服务企业在履行退出程序以及交接工作中出现的问题;
3、物业管理区域内发生的突发事件;
4、物业管理与社区管理的衔接和配合;
5、物业管理区域划定后的调整;
6、因欠缴物业费、调整物业费价格、共用部位及物业管理用房租赁收益等引发的纠纷、矛盾;
7、业主、业主大会、业主委员会、物业服务企业、专业经营单位、建设单位之间因物业管理问题发生的争议;
8、需要协调的其他物业管理事项。
(二)联席会议议事议程
1、街道办事处无法独立协调解决的重大问题、难点问题，可召开物业管理联席会议。一般问题应自接到问题反映之日起3日内组织召开，应急问题须随时召开;
2、联席会议召集人根据反映问题所涉及资料，书面通知各职能部门，明确事件发生情景、联席会议协调问题、会议时间及地点、参加人员等;应急问题需多部门协调的，可电话联系各部门负责人指派与会人员及时召开物业管理联席会议;
3、联席会议所涉及的单位需按照通知要求及时参会，对反映的实际问题认真研究，提出解决方案，制定具体措施，明确职责人及解决问题的时限;
4、会议团体议定后，由街道办事处负责整理联席会议记录并构成会议纪要，同时负责相关资料的整理、存档、备查;
5、街道办事处负责议定事项的督促、落实，并将最终落实情景以简报形式发至各参会单位。
三、加强管理，推进物业管理市场化进程
(一)开展前期物业管理招投标，实现建管分离
在实施物业企业备案的基础上，全面推行前期物业管理招投标制度，推进房地产开发与物业管理的分业经营。经过公开、公平的市场竞争，实现双向选择、优胜劣汰，提高物业行业整体素质。关于物业管理招投标及前期物业管理的相关规定，由房管部门另行制定。
(二)制定贴合我区实际的物业服务费收费指导标准
由经发局牵头，国土、城建、街道办等单位参与，按照市场规律，经过市场调研，必要时举行听证会，制定出贴合我区实际的物业服务费收费指导标准。对物业服务各单项平均成本价格每年根据物价指数、劳动力成本增长指数等进行客观、科学的调整，定期向社会公开发布，建立质价相符的收费机制。
(三)全面贯彻执行交接验收制度
为减少建设单位的开发遗留问题，降低物业服务企业的管理服务风险，维护业主的共同财产权益，要严格落实《大连市房屋建筑工程竣工验收备案管理暂行办法》(大政发〔20xx〕70号)及我区有关规定，有效化解物业管理的矛盾纠纷，构建和谐互信的物业管理关系。
四、加强领导，健全组织机构
成立长兴岛临港工业区物业管理工作领导小组，组长由分管城建的副主任担任，下设办公室，办公室主任由房管部门主要负责人担任，办公室负责物业管理的日常指导工作，加强对《实施方案》贯彻情景的调查研究，及时协调解决工作中存在的问题，不断完善管理措施。
物业管理方案11
服务定位：
我们致力于提供比河南物业管理更高标准的服务，打造安全、高效、专业、温馨的办公和居住环境，营造和谐、现代、高端的氛围。
服务思路：
我们的服务礼仪亲切、热情、规范，流程方便、快捷、高效，项目细致、贴心、周到，让客户感受到安全、舒适、温馨的服务，整体环境清新、宁静、愉悦。
服务标准：
1）我们对业主/商户谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑；
2）我们尊重业主/商户的俗和惯，不品头评足；
3）我们严格遵守约定的时间，不误时，不失约，快速准确地提供服务；
4）我们在上岗或在公共场所时，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不打扰人；
5）我们同业主/商户交谈时注意倾听，不随意插嘴或打断客户谈话；
6）我们不说对业主/商户不礼貌的话，不做业主/商户忌讳的动作；
7）我们使用敬语：根据时间、场合、对象，正确运用迎接、问候、告别等敬语；
8）我们对业主/商户使用请求、建议、劝告式语言，不准使用否定、命令、训戒式语言；
9）我们的服务语言应使用普通话和规范语言，不使用俗语、俚语和粗语。
服务目标：
我们的目标是将洛阳上海滩华府打造成央企总部服务和物业服务的标杆。
客服主管工作规程
职务：客服主管
直属上级：服务中心经理（物业经理）
1、在服务中心经理的领导下，负责客服部的管理服务工作。
2、根据服务中心的近、远期目标和统一部署，负责建立业主/商户服务体系，制定、修改、充实客服部各项管理制度和服务流程，并组织实施。
3、负责客服部的管理和日常事务处理的领导和协调。充分发挥服务中心信息、调度、指挥中心的职能，协调好与各部门的关系，确保为业户提供高质量的服务。
4、负责按照服务中心的计划部署，领导客服部开展并完成部门的服务及经营目标。
5、在总公司有重大接待任务或庆典活动时，须根据相关预案，组织相关部门和人员全力配合集团，完成好总公司交办的各项工作。
6、负责按流程实施客户提出的各类服务需求，提供优质高效的服务，使客户满意。
7、负责小区文化活动的策划、组织、实施，营造良好的办公文化氛围。
8、与业主/商户建立并保持良好关系，定期走访业户，征求意见建议，掌握意向和需求，及时将得到的信息整理汇报给服务中心经理，并配合制定相应的服务方案。
9、每月定期将客服部收集的信息进行汇总、梳理、分析，形成月报上报服务中心经理。遇急、特、重、大、突发情况信息及时向服务中心经理汇报。
客服专员工作规程：
作为客服专员，直接向客服主管汇报。主要职责包括但不限于以下几点：
1、根据业主/商户服务体系，提供一站式服务，处理日常事务接待、报修、投诉、咨询等问题。
2、协调本部门与各部门的工作。
3、处理日常投诉问题，对于难以处理的投诉需上报客服主管，重大投诉可直接上报服务中心总监。
4、负责客服部的文件、信息、资料的收发、整理、归类、建档及移交至服务中心档案室。
5、负责客户请修、投诉的接待、受理、跟进、回访。
6、向业户作解释、宣传相关法律、法规、规定。
7、接待外来访客。
8、记录客户的日常报修，及时通知工程部进行维修，并对维修效率和质量进行跟踪、回访。
9、对业主/商户物品的搬出，按有关规定开具“物品放行通知单”。
10、解答业主/商户提出的各种问题及咨询，并及时向客服部主管汇报。
物业前台接待工作规程：
作为前台接待员，直接向客服主管汇报。主要职责包括但不限于以下几点：
1、热情接待业主/商户的各种投诉、报修以及求助并做好记录。
2、协助总公司做好来访贵宾的重要接待工作。
3、做好日常的临时访客接待、登记、卡证发放等工作。
4、负责小区来客的来访接待、记录、传递、反馈和解释；对业主/商户投诉跟踪处理，重大问题及时向服务中心经理或客服主管汇报。
5、热情接待业主/商户的求助或投诉，尽力帮助解决问题，满足需求。
6、对业主/商户的问题，迅速响应，协调安排相关职能部门落实解决，并跟进解决情况回复，最后做好登记。
7、遇到无法解决的问题，要立即向上级领导汇报，在问题未得到解决前，要做好解释工作，并尽快给予明确答复。
8、负责业主/商户入住手续办理、房屋交接验收、入住资料签定与发放、房屋钥匙的管理与发放等具体工作。
9、遵照装修管理的相关规定为业主/商户办理装修手续。
10、负责物业接管验收资料、业主/商户入住资料、装修资料的收集存档，资料输入电脑等相关工作。
11、每月催缴各类费用。
12、完成中心领导或主管交办的其他任务。
客服部工作要求：
1、在工作期间，员工应着统一的工装，佩戴员工证。
2、不得留怪发、长指甲，男员工不得留胡须和长发。
3、在工作岗位或巡逻时，员工的坐姿、站姿、走姿应该端正规范。不得倚靠墙壁或台子，并且不得将手插入衣袋或裤袋中。除非工作需要，员工不得卷起袖子或卷起裤脚。
4、办公室应该保持安静，员工在工作期间不得交头接耳、大声喧哗或打闹嬉戏。在值班期间，员工不得吃零食、看报纸或做与工作无关的事情。
5、员工的办公桌面应该保持整洁，不得摆放个人物品。办公椅应该摆放整齐，离开时应将办公椅推回办公台内。
6、当业主到访时，员工应该立即起立，面带微笑，主动与业主或商户打招呼。员工在与业主或商户交谈时应该热情友好、仔细倾听并耐心解答。对于特殊情况，员工需要做书面记录，并将投诉事项记录在业主或商户投诉记录薄上。
7、在工作岗位和禁烟区内禁止吸烟。
8、前台人员的形象要求如下：（A）员工应该穿着统一的制服，并在统一位置佩戴员工证，精神饱满地投入工作；（B）员工的仪容仪表应该端庄大方，女员工应该化淡妆，以亲切、自然、整洁亮丽的精神面貌迎候业户；（C）员工不得当众化妆、梳头等；（D）员工的坐姿和站姿应该端正规范，不得托腮或做其他不雅的动作；（E）员工应该实行站立迎送服务，仪态端正，仪表整洁，热情亲切地迎送客户。
9、员工应该熟练掌握各项管理制度和客服程序。
二、遵守纪律
1、员工应严格按规定时间上下班。
2、员工未经部门主管批准不得在工作时间内更换制服或离岗。
3、员工必须按规定时间用餐，餐后应尽快返回工作岗位，不得无故拖延用餐时间。
4、员工下班后非工作需要不得在办公室逗留。
5、员工在上班时间内不得阅读书报、吃零食或做其他与工作无关的事情。
6、服务台内严禁空岗，有特殊情况需要离开时，员工应向领班请示后安排别人接替。
三、爱护公物
1、员工不得在账簿、信笺纸、墙壁、桌面等上乱写乱画。
2、员工领用对讲机、钥匙时必须做好登记和验收交接。
3、员工使用对讲机时必须按规定拿好或插好，不得随便放入衣袋或裤袋中，也不得抓天线或玩弄对讲机。
4、员工未经批准不得随便打私人电话或长时间占线。
5、员工不得挪用办公室内的办公用品，不得损坏或弄乱办公室内或其他工作岗位上的公物。
6、员工应保持服务台内和服务台面上的清洁卫生和整洁。除电话、笔架和一些手册外，任何东西都不得放在台面上。各种登记本和表格应放在相应的位置。员工应保持地面整洁，不得放任何无关的物品。
四、服务的注意事项：
1、员工在接待业主或商户时应该待人接物周到礼貌、大方得体。
2、员工在为业主或商户办理业务时应该熟练快捷，尽量节省业主或商户的时间。
3、员工在与业主或商户交谈时应该说话亲切热情、笑脸迎送，并尊重业主或商户。
4、员工应该在业主或商户面前竭力为公司树立良好形象。
5、员工在接待业主或商户询问时应该有问必答、礼貌待客、百问不厌。
客服部门应该掌握收费标准，包括物业费、停车费、水电费等等，以便在客户咨询时提供准确的信息。
4、安全管理：
客服部门应该了解大厦的安全管理措施，包括消防设备、应急预案等等，以便在客户遇到紧急情况时提供帮助。
5、服务流程：
客服部门应该熟悉服务流程，包括客户投诉处理、报修流程等等，以便为客户提供高效的服务。
6、业务知识：
客服部门应该掌握业务知识，包括物业管理、停车管理、安保管理等等，以便为客户提供准确的信息和解决方案。
7、礼仪规范：
客服部门应该遵守礼仪规范，包括穿着、言谈举止等等，以便给客户留下良好的印象。
本文介绍了物业服务中心的'各项服务和管理流程。首先，物业服务中心收取的费用包括物业服务费、增值服务费、能源费和停车位费等。其次，大厦配套设施包括停车场、商业、安防、周边交通和其他配套等。常用联系电话包括派出所、消防、街道办、社区、租赁办、三防办、供水、供电、供气、视讯、服务中心和中控室等。装修管理方面，业主需要填写装修申请书、装修承诺书和装修各项目平面图纸，并缴纳装修保证金和垃圾清运费等费用。装修单位需要提供营业执照复印件、承建资格证书复印件、装修施工图和施工方案、负责人身份证复印件、照片和联系电话、施工人员身份证复印件和照片等资料。装修备案需填写《装修备案表》，提供相关资料并签字确认。装修备案期限最长不得超过三个月，如超过需重新延期备案。
1.如果装修需要破坏原有的防水结构，则必须提醒业主签署“业主承诺”。
2.在引导业主和装修负责人填写相关表格后，应对表格内容和客户提交的资料进行复核检查。我们要感谢业主对我们工作的支持，并将装修资料转交给装修负责人或授权人审核，以完善备案手续。
3.装修负责人审核装修备案登记证中的装修项目后，客服人员应立即通知业主，并引导业主办理后续手续。
4.前台客服人员请业主和装修负责人在《装修管理服务协议书》上分别签字（一式三份），装修单位、业主和服务中心各保留一份。
5.收取业主或装修单位的装修保证金。
6.前台将《装修备案登记证》复印两份并交给装修单位。其中一份上注明“办理出入证专用”，并加盖服务中心公章；另一份需由装修单位粘在装修户门上。然后将《装修备案登记证》原件交给业主，并告知其在退装修保证金时需凭《装修备案登记证》原件和装修保证金收据前来前台办理退款手续。同时，要提醒装修施工负责人，装修结束后应将所有施工人员的临时出入卡退还前台方可退还装修保证金。
7.前台客服对表格进行检查，确认填写完毕后，将《装修备案登记证》、《装修管理服务协议书》、装修公司营业装修单位营业执照复印件（加盖公章）、承建资格证书复印件（加盖公章）、顾客与装修单位签订的装修合同复印件和《施工人员登记表》按照此顺序装订归档。
8.装修资料归档对应资料夹的楼栋编号，在每一份装修文件夹中第一页的装修目录上注明装修期限、客户姓名、装修负责人电话、装修情况和交税情况。然后将装修资料按照从低楼层到高楼层的顺序放置。
五、装修延期办理
1.装修单位凭装修许可证两份复印件以及《人员临时出入卡》来前台办理延期手续。
2.前台客服人员根据装修施工单位上报的延期时间，按照装修期限最长不超过三个月的标准审定延期时间。
3.将审定的延期时间分别在《装修备案表》上注明，并写明同意延期，并加盖部门公章。
4.在装修文件中注明延期时间。
5.在《人员临时出入卡》上注明“延期至20xx年X月X日”，并加盖部门公章。
六、装修保证金退还办理
1.装修完工后，业主向服务中心申请装修核查。核查合格后，入住三个月且由楼下业主签字认可后，可以在服务中心规定的时间前来前台办理退装修保证金手续。
2.在退还装修保证金之前，装修单位要检查装修资料是否齐全。如果缺少某些资料，应要求其补齐。
客户投诉是物业管理服务中不可避免的一部分。为了保证客户的满意度，我们需要建立完善的投诉处理程序。投诉的内容可以包括物业管理服务、物业收费、文化活动组织、突发事件处理等方面。投诉的方式可以通过电话、亲临、信函、电子邮件或通过物业服务人员进行。在处理投诉时，我们需要遵循“谁受理、谁处理、谁跟进、谁回复”的原则。尽快处理投诉，如果无法解决，需要及时向主管领导汇报，并向客户解释说明。处理投诉时需要详细记录投诉内容，判定投诉性质，调查分析投诉原因，确定处理责任人，提出解决方案，并回复客户。在处理完毕后，需要进行回访，征询客户对处理结果是否满意，并对投诉的内容、解决方案、处理过程、处理结果进行总结评价。
1.要耐心倾听，不与客户争辩，适度理解客户的问题；
2.如有不明白的地方要问清楚，复述问题，确认投诉，真诚对待客户；
3.要详细记录客户的问题，认真分析，冷静处理；
4.确定责任，及时处理，注重服务质量；
5.必须回访客户，总结经验，提升服务水平。
七、客服回访
一）客服回访流程：
定期走访，不定期回访；
区域走访和书面征询投诉；
发放征询表，记录整改结果，反馈至客服部；立即通知责任部门整改；
对本部门和其他部门的问题进行问题分析统计；回收征询表，记录归档。
二）客服回访目的：
加强服务中心与客户的关系，及时听取意见和建议，改进物业管理服务。
三）客服回访规程：
1.定期回访与不定期走访相结合；
2.客服主管经常参与回访和走访，并负责检查客服人员的回访效果；
3.客服中心经理制定回访计划，汇总意见和建议，向分管副总监汇报；
4.回访和走访内容包括安保、清洁绿化、公共设施设备、特约服务费、便捷程度、服务态度以及对服务中心的满意程度等；
5.回访和走访人员要注意礼仪礼貌，将客户的意见和建议详细记录在“回访情况记录表”上；
6.收集意见和建议，对于普通的意见和建议，当场回复；对于投诉，按投诉处理流程处理，回访率达100%；
7.汇总、分类、分析、总结回访和走访中收集到的信息，不断提高对业主的服务质量和水平。
八、客户满意度调查
一）调查目的：
了解业主对物业服务的满意程度，真实了解客户的意见或建议，进一步提高服务质量。
二）调查周期：
原则上半年一次，一年2次，每年的6月和12月各调查一次。
三）调查流程：
1.客服部每月的6月或12月的15日左右发放满意度调查表，有效企业的发放比例不低于95%；
2.客服部表单发放后10个工作日内收回满意度调查表，并确保有效回收率不低于95%；
3.客服部收回满意度调查表后三个工作日内完成统计工作；
4.客服部与次月提交满意度调查分析报告。
四）意见整改：
1、对于调查表中企业提出的意见和建议，物业公司组织相关部门讨论，并拿出初步解决意见；
2、对于企业提出的物业公司服务范围内的事务性工作，所辖项目的项目经理立刻组织人员整改。
3、对于企业提出的涉及开发商、集团等重大问题，综合管理部将向相关方汇报并确定最终的解决方案。
九、意见回复
1、为避免矛盾，物业公司将对每个业主提出的问题逐一回复，不对小区业主集体回复；
2、在没有正式意见之前，客服部不得随意回复意见；
物业管理方案12
一、培训说明
为贯彻落实建设部人事教育司和住宅房地产业司联合下发的（96）41号文件规定的“物业管理企业经理、部门经理及相关从业人员全部持证上岗”的精神，进一步提高物业管理人员的管理水平和业务素质，促进物业管理的普及和发展，根据建人教专[1998]244号文件要求，物业从业人员“持证者必须接受规定的继续教育，由培训机构负责做好继续教育记录。本培训计划依据物业管理员国家职业标准编制，适用于物业管理员职业技能培训。
二、培训目标
通过专业理论知识培训和现场参观实习，学员在熟悉房屋的一般构造、能识读常用图纸的基础上，掌握一般住宅小区房屋设施设备维护和物业综合环境的管理技能。
三、培训对象
(一)物业管理企业从业人员岗位培训
物业管理公司、房地产开发企业及相关企业的经理、副经理和部门经理及相关从业人员等。
(二)物业管理企业持证人员继续教育培训
凡20xx年3月1日前取得《全国物业管理从业人员岗位证书》者，携带证书原件参加继续教育培训班。
四、培训课时
培训课时：面授40课时（5天），远程培训80课时（10天）。培训可以在不影响教学成果的前提下，根据培训对象的实际做适当的调整。
五、培训要求与培训内容
（一）物业管理相关法律法规知识及政策规定（侧重解读《物权法》、《物业管理条例》、《劳动合同法》、《住宅专项维修资金管理办法》）。
（二）物业管理发展概况、存在问题及前景展望。
（三）物业服务方案编制与服务费成本测算（基本要求、内容设置、费用测算等内容）。
（四）物业管理招投标（概述、招投标程序、文件的编制、解决办法及投标案例分析）
（五）物业管理实务操作与经典案例分析。
模块1 房屋构造与识图
（一）培训基本要求
通过本模块的培训使培训对象能够：
（1）了解房屋构造，掌握墙体、楼板、基础、阳台、楼梯和屋顶等处的构造特点；
（2）掌握房屋构造基本图标以及识图技能。
（二）培训内容
（1）理论教学内容
1.1房屋的基本构造知识
1.2墙体、楼板、基础、阳台、楼梯和屋顶等处的构造特点
1.3房屋建筑图纸的识读，房屋建筑平面图、立面图、剖面图和施工图的分类
（2）技能实训内容
2.1房屋建筑平面图、立面图、剖面图和施工图的识读训练
2.2房屋供电线路、电气安装图的识读训练
2.3房屋管道、卫生洁具安装图的识读训练
模块2 物业管理的基础知识
（一）培训基本要求
通过本模块的培训使培训对象能够：
（1）掌握物业管理基本概念及职责；
（2）掌握入伙接待、接管验收、装修管理（包括二次装修）的基本要求。
（二）培训内容
（1）理论教学内容
1.1物业管理概述
1.2物业服务企业基本组织架构
1.3物业管理早期介入
1.4前期物业管理
（2）技能实训内容
2.1物业管理早期介入物业的状况分析
2.2前期物业管理相关实务
2.3物业接管验收实务
2.4装修管理实务
模块3 房屋养护及设备设施管理
（一）培训基本要求
通过本模块的培训使培训对象能够：
（1）掌握房屋养护及设备设施管理的基本知识与技能；
（2）了解房屋设备设施的常规管理制度，掌握日常报修运作流程；
（3）掌握房屋完损状况评定标准；
（4）掌握维护人员的.工作规范和管理方法。
（二）培训内容
（1）理论教学内容
1.1房屋养护和维修管理基础知识
1.2房屋养护和维修管理内容
1.3房屋养护和维修常用材料
1.4房屋设备设施基础知识
1.5房屋设备设施管理要点
1.6房屋完损等级评定标准
（2）技能实训内容
2.1房屋的日常养护操作
2.2房屋维修的整套流程
2.3房屋常见部位损坏原因和维修方法
2.4房屋设备设施的日常养护操作
2.5房屋设备设施的常见故障和维修方法
模块4 物业综合环境管理
（一）培训基本要求
通过本模块的培训使培训对象能够：
（1）熟悉物业综合环境管理的基本内容，重点是常规管理制度建立，运作流程，工作状况评定标准，工作人员的操作规范和管理方法。
（二）培训内容
（1）理论教学内容
1.1物业小区绿化管理内容、工作规范
1.2物业小区卫生管理内容、工作规范
1.3物业小区公共秩序管理内容、工作规范
1.4物业小区消防管理内容、工作规范
1.5物业小区突发性事故预防和应急处理办法
（2）技能实训内容
2.1物业小区绿化管理计划制订
2.2物业小区卫生管理计划制订
2.3物业小区公共秩序管理计划制订
2.4物业小区消防管理计划制订
模块5 物业管理的职责及职业守则
（一）培训基本要求
通过本模块的培训使培训对象能够掌握物业管理职责要求及职业守则。
（二）培训内容
（1）理论教学内容
1.1物业管理职责要求
1.2物业管理中的常见纠纷处理
1.3物业管理中的角色定位和服务意识
（2）技能实训内容
2.1起草物业管理职责要求
2.2物业管理中常见纠纷的应对和解决
2.3物业服务模拟接待、六、培训方式
（1）理论教学：采用课堂授课为主；
（2）技能实训：本模块实训建议可开展在校内（模拟实训室）和校外物业现场（模拟）进行起草物业管理职责要求、物业管理中常见纠纷的应对和解决、物业服务接待以及可适当进行一些（模拟）案例分析讨论等实训项目。每个教师可带
教15名学员。
六、考试发证：
（一）物业管理企业从业人员岗位证：考试成绩合格者，颁发建设部人事教育司和住宅与房地产业司联合验印、省建设厅盖章的《全国物业管理从业人员岗位证书》。或人力资源和社会保障部颁发的《物业管理职业资格证书》，物业管理人员职业按照国家职业标准分为物业管理员(国家职业资格四级)、助理物业管理师(国家职业资格三级)和物业管理师(国家职业资格二级)三个等级。
（二）物业管理企业持证人员继续教育培训：参加培训合格者，在原证书中作继续教育记录。
七、培训收费：
(一)物业管理企业从业人员岗位培训：
1、物业管理师：1200元/人，
2、物业管理员：1000元/人；
(二)继续教育培训：800元/人。
八、使用教材
1、国家职业资格培训教程《物业管理基础》，劳动和社会保障部中国就业培训技术指导中心组织编写，中央广播电视大学出版社出版；
2、国家职业资格培训教程《物业管理员》，劳动和社会保障部中国就业培训技术指导中心组织编写，中央广播电视大学出版社出版。
3、建设部指定“物业管理师”考前培训教材《物业管理基本制度与政策》、《物业管理实务》、《物业管理综合能力》《物业经营管理》。
九、培训师资介绍
陆,男,博士,合肥工业大学管理学院副教授,主要从事企业管理及其信息化、社区服务与管理、物业公司财务管理等。
科研课题
1.合肥市创新型企业申报和评估应用系统研制
2.面向协同的制造企业知识建模与集成理论研究
3.RFID技术在汽车制造过程控制与质量跟踪系统中的应用
4.工程设计综合项目管理信息系统
5.面向隐性目标决策问题的智能决策方法与支持系统研究
6.物业公司财务管理中的若干问题研究
科研奖励
安徽省科学技术奖二等奖
论文专著
1.一种基于证据距离的客观权重确定方法（中国管理科学）
2.A Method Determining the ObjectiveWeights of Experts Based on Evidence Similarity in Group Decision making（WCICA’08，EI收录）
3.A Stage Control Method of Multi-ProjectBased on DEA（Wicom20xx，EI、ISTP收录）
4.两种新的DS合成法则仿真近似算法（系统仿真学报）
5.基于证据理论的IT项目风险因素评估方法（合肥工业大学学报）
丁 ,男,博士,合肥工业大学管理学院副教授,主要从事信息化、房地产项目管理、社区规划、物业公司运作管理、物业管理法规等。
1969年8月出生于安徽舒城县
教育背景：
1988.9 ― 1992.7，安徽工学院机械工程系，获工学学士学位
1997.9 ― 20xx.5 合肥工业大学管理学院 获管理学硕士学位
20xx.9 －20xx.10合肥工业大学管理学院获博士学位
科研项目：
1.面向隐性目标决策问题的智能决策方法与支持系统研究
2.物业公司运营管理与企业信息化
论文：曾在《系统工程学报》、《中国管理科学》、《情报学报》、《公共管理学报》等国内一流期刊发表论文20多篇。
物业管理方案13
随着城市化进程的不断加速，物业建设也逐步从传统的小规模经营向规模化、连锁化发展。随着物业企业规模的扩大，项目管理也变得越来越重要。物业公司项目管理方案及思路的制定对于提高项目管理水平、保障工程项目顺利进行、优化资源配置等具有积极的意义。
一、项目管理方案的制定
1.明确项目管理目标
第一步是明确项目管理的目标。在物业公司进行项目管理时，一定要明确目标，包括项目建设的技术要求、质量要求、创新要求等等。
2.制定项目管理计划
建立详细严谨的项目管理计划是项目管理的核心。项目管理计划应该包括项目建设的目标、预算、工期、工程实施方案、质量安全要求、组织结构、项目部职责展开，线上线下的协调、监督、控制计划等工作内容。
3.建立项目管理机构
为了保证项目的顺利开展，在项目管理过程中需要建立一个较为完善的组织机构。这个机构应由项目经理、工程科长、质量检查员、监理工程师等人员组成。
4.实施过程管理
过程管理是项目管理的重要部分。项目管理需要保证整个项目从立项、设计、施工、验收、交付、保修全过程的有效管控和管理。
二、项目管理思路
1.全面分析项目环境和资源
项目管理的实施需要全面分析项目环境和资源，包括市场环境、技术环境、人力资源、物资资源等各方面。清晰的环境和资源分析有助于建立项目管理的合理目标和计划。
2.建立有效执行机制
为了保证项目管理计划能够切实地实施，科学制定工作程序，建立职责明确、协调配合的执行机制是重要的。有效的执行机制应该有科学化的考核机制、严格的工作标准和制度、形式多样的`沟通机制等。
3.强化沟通和协调
项目管理涉及的组织结构及职责范围、业务范畴和边界往往重叠交错，只有强化沟通和协调才能达到项目管理的目标。在项目管理过程中要注重建立互信机制，加强各方面交流协作，确保高效的执行。
4.优化项目管理体系
在项目管理过程中，必须不断优化现有的项目管理体系，提高项目管理工作的效率和水平。这包括对工作流程的优化、项目管理制度的健全等方面。
以上是关于物业公司项目管理方案及思路的相关内容。物业公司作为居民生活中非常重要的一部分，需要逐步完善管理体系，实现项目管理的标准化和规范化。只有这样才可以在保障居民生活需求的同时，实现物业行业的快速发展。
物业管理方案14
物业管理行业发展至今日的状况，社会化、企业化、专业化的特征已不仅仅表此刻规范化和精细化的管理上，各大物业公司经过多年的精心运作，在规范化和精细化服务上已构成了一套很完善的制度，如果想在物业行业异军突起，那么除了做好规范化和精细化服务外，经过举办多种活动(特约服务和社会文化)突出表现出人性化的贴心服务，将如晴天霹雳，一鸣惊人。本文将从传统的规范化和精细化服务阐述物业管理的过程，并介绍几种人性化的新颖服务资料。
一、管理目标：
1、业主委员会成立后12个月至18个月，到达深圳市安全礼貌(优秀住宅)小区标准；
2、业主委员会成立后24个月至30个月，到达广东省优秀住宅小区标准；
3、业主委员会成立后36个月至42个月，到达全国城市物业管理优秀住宅小区标准；
4、小区实行封闭式管理，护卫班实行24小时值班，确保业主和住户生合财产安全；
5、小区清洁实行专职保洁员职责制，保证小区内24小时全天候干净、卫生、整洁；
6、小区车辆实行智能化IC卡管理，车辆凭卡进出，无卡无证车辆禁止驶出小区，所有外来车辆未经许可不得进入小区；
8、水电维修班实行24小时值班制度，业主遇到问题随叫随到，公共机电设备运作正常，设备完好率100%；
9、绿化按时修剪、维护、坚持花草树木茂盛美观，绿化完好率99%以上；
10、营造小区浓厚的文化氛围，每年社区文化活动不得少于12次，每次参与人员不得少于300人；
11、实施不少于10项的特约服务，把物业的服务资料融入到业主的衣、食、住、行中。
二、分项指标：
1.房屋完好率：100%
2.房屋零修、急修及时率：99%
3.维修工程质量合格率：100%
4.管理费收缴率：≥98%
5.绿化完好率：99%
6.清洁、保洁率：≥99%
7.道路完好率及使用率：100%
8.化粪池、雨水井、污水井、沙井完好率：100%
9.排水管、明暗沟完好率：100%
10.路灯完好率：100%
11.汽车场完好率：100%
12.公共文体设施、建筑小品完好率：100%
13.小区内重大刑事案件发生率：0
14.小区内治安案件发生率：≤1年
15.消防设施、设备完好率：100%
16.火警发生率：≤1%
17.火灾发生率：0%
18.违章发生率：2%
19.违章处理率：100%
20.用户有效投诉率：≤2%
21.有效投诉处理率：100%
22.管理层员工专业培训合格率：100%
23.特种作业员工持证上岗率：100%
24.维修服务回访率：≥30%
25.业主(住户)对物业管理综合满意率：≥98%
服务特色(“菜单式”服务模式)
一、实行“菜单式”服务模式
二、快速、完善的服务形式：首按职责制+三分钟服务承诺
1、首按职责制
每一位员工都有职责和义务接待客户的提议，任何一位员工接到提议后，统一传递到办公室，并告诉提议人我处在二日内反馈处理结果。第一接待人负责跟踪这项服务提议处理的情景直至客户满意为止。
接待服务提议时应对处理时间做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时间内处理完毕，因故未能在承诺时间内处理的应及时通知对方，争取取得理解。但不得出现同一件事情有两次推迟处理的情景。承诺时间最好控制在1~2天，一般不超过一周，特殊情景除外。处理完毕后，由处理人与对方交代清楚，需要让对方签字确认的应当留签字记录，并告知第一接待人。
2、三分钟服务承诺
第一接待人接到客户的提议时，应及时将客户的提议反馈到办公室，由办公室安排相关人员到客户指定的`地方，为客户供给相应的服务，这一过程不能超过三分钟。若有特殊情景，无法在三分钟赶到客户指定的地方，应在事先跟客户解释，取得客户的谅解，在客户同意的同提下，在最短的时间内，赶到现场为客户服务。
三、突出、贴心的礼貌礼貌：三米微笑服务+站立式服务
1、三米微笑服务
管理处人员见到客户必须微笑示意，具体做法是：在距离客户三米时，必须自然微笑示意，微笑时以露出八颗牙齿为标准，等客户到身边时，轻声、清晰道早上好、午时好或晚上好。管理人员在见到认识的客户时，也必须遵守三米微笑服务原则。
2、站立式服务
站立式服务表此刻：
(1)各固定岗(道口岗、门岗护卫员)根据接待客户的不一样，应在不一样时期进行站立服务。道口岗实行16小时站立服务，早班和中班在工作服务均应树立站姿势的形象。门岗则应在客户上下班的高峰期站立迎宾，时间为：7：30~9：00，11：30~12：00，13：45~14：30，17：30~18：30。
(2)接待员或办公室人员在接待客户时，在客户进门时，也必须站立并微笑致意，客户离开时，也必须站立微笑送别，并目送客户出门为止。
四、全天候的服务时间
1、护卫班实行24小时专人服务，客户有任何需求能够得到最及时的服务。
2、维修班实行24小时专人服务，客户普通维修事项能够得到是及时的服务，有危及客户安全的大维修也能得到紧急处理。
3、客户服务中心实行16小时专人服务，并在无专人值班的时间段出示客户服务中心所有人员的联系电话，以便客户在无水值班的情景下能够找到相关的人员。所有不值班人员在接到客户求助电话后，若不能在电话中处理了客户的问题，应第一时间赶到事故现场，给予客户最及时的关怀与帮忙。
4、管理处全体人员非特殊情景都必须留守小区，随时待命，以便为客户供给服务。
五、丰富的社区文化活动
丰富的社区文化活动不仅仅表此刻举办多次的大型活动，还在于让大部分客户能自觉的加入到社区文化活动中来，变客户被动理解管理处供给的文化活动，为客户主动参与各种活动，并在整个小区中构成一种独特的文化氛围，一种有别于其他小区的文化氛围。
六、多种多样的特约经营服务
常规的物业服务资料仅是对公共设施设备进行维修、保养，对公共场所进行管理，对全体客户供给共同的服务，而没办法渗透到客户个人的衣、食、住、行中，所以开展多种多样的特约服务，不仅仅是物业服务资料的深入，也大大方便了客户的生活，同时也可为管理处获得一些额外的收入。做好多种多样的特约服务将是除了社区文化活动以外的另一种新颖的服务资料。
七、实行完全的封闭式管理
传统的封闭式管理仅仅是对来访人员和无关人员的管理，并没有对外来送水、送饭、送报的人员进行管理，而我们实行的完全封闭式管理，是除了客户和拜访人员能进出小区外，其他送水、送饭、送报人员将完全不能进入小区，而由我们的人来完成这些服务，进而在做好服务工作的同时，把小区的安全隐患减到最少。这也是我们做好多种特约服务所带来的另一个好处。
物业管理方案15
1 范围
本标准规定了写字楼物业管理服务活动中顾客服务、房屋和设施设备运行维护服务、写字楼秩序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、专项特约服务等内容及要求。
本标准适用于本市行政区域内写字楼物业管理服务活动。
2 术语和定义
本标准采用以下术语和定义：
2.1 写字楼
为商务、办公活动提供空间的建筑及附属设施、设备和场地。
2.2 物业管理
物业产权人通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
2.3 物业管理承接验收
以保证写字楼物业管理服务正常实施和物业共用部位、共用设施设备正常使用为目的的检查验收。
2.4 顾客
接受写字楼物业管理服务的组织或个人。
示例：物业产权人、使用人及其他相关方。
2.5 专项特约服务
写字楼物业管理机构在《物业管理服务合同》约定的服务内容之外，提供为满足顾客个性需求的服务。
2.6 突发性公共事件
在写字楼物业管理范围内发生的自然灾害（包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等）、事故灾难（包括各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，辐射事故，环境污染和生态破坏事件）、公共卫生事件（包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件，经济安全事件，涉外突发事件和群体性事件）等。
3 基本要求
3.1 写字楼物业管理企业的资质要求
从事写字楼管理的物业管理企业应具有相应的资质，符合建设部《物业管理企业资质管理试行办法》的要求。
3.2 物业管理承接验收
3.2.1 物业管理企业应依据相关规定，与业主方进行物业管理承接验收；
3.5.3 写字楼物业管理区域内的环境、秩序符合合同约定的标准；
3.5.4 实行了“三公开”（公开收费标准、公开服务内容和标准、公开办事流程）；
3.5.5 公示24小时服务电话；
3.5.6 有服务受理、投诉、回访处理程序；
3.5.7 管理服务中的相关作业记录完整，可追溯。
3.6 档案管理
3.6.1 写字楼物业管理档案健全，有专人保管，查阅方便。
3.6.2 有较完善的写字楼物业管理档案制度，档案内容至少应包括：
3.6.2.1 物业竣工验收及承接验收档案；
3.6.2.2 设备台帐和管理维修档案；
3.6.2.3 顾客资料档案；
3.6.2.4 物业服务日常管理档案。
3.7 财务管理
3.7.1建立健全财务管理制度，对物业管理费和其它费用的收支进行财务管理，运作规范，账目清晰。对于顾客报修、超时空调、特约服务等费用须单独结算的应准确计算；
3.7.2 物业管理费、能耗费、通讯费、杂费、特约服务收费、车库管理费以及其它费用的缴付标准、时间、方式严格按照公开的收费制度进行（合同另有约定除外），收费应操作规范；
3.7.3 实行酬金制的，应向业主大会或全体业主公布物业服务资金年度预决算，并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。
3.8 顾客满意度
3.8.1写字楼物业管理机构应每年开展顾客意见调查，顾客对物业服务的满意度不低于合同约定标准；
3.8.2 每年调查顾客的人数不低于写字楼内物业使用人总人数的2/3；
3.8.3 对调查结果进行分析，有改进措施。
3.9 专项特约服务
写字楼物业管理机构应在力所能及的范围内，努力满足顾客的专项服务需求，开展专项特约服务。
3.10 节能管理
写字楼物业管理机构应根据物业的实际情况，制订符合国家法规、政策和适宜、有效的节能管理方案，并认真执行。
3.11 突发性公共事件处理
写字楼物业管理机构应对管理服务过程中可能出现的设施设备故障、自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件等突发性公共事件建立应急预案，并组织实施培训、演习、评价和改进，事发时按规定途径及时报告顾客和有关部门，并采取相应措施。
4 顾客服务
4.1 接待服务
——有条件的写字楼物业管理应设置总服务台。为物业使用人提供咨询、服务受理、投诉接待等服务；同时为外来的办事人员提供咨询、引导等服务；
——不具备设置总服务台条件的写字楼，物业管理机构应设置服务窗口，受理物业使用人的咨询、报修、特约服务申请和投诉。
4.1.1 入驻、退租服务
顾客需入驻和退租时，应按规定的程序及时受理，在承诺的时间内办理完成相关手续，及时建档、归档。
4.1.2 报修接待服务
顾客报修时，应及时受理，并在规定的时间内到场，小修项目当天完成（预约除外）。维修完成后应进行回访。
4.2 邮件、报刊杂志收发服务
4.2.1 正确分理信件，报刊杂志和挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特殊邮件等应进行登记；
4.2.2 挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特殊邮件等应请收件人签收；
4.2.3 每日10：00前（节假日除外）应将当天的报、信送达收件人；特快专递、电报等须及时传递的邮件，应在收到邮件后的2小时内送达（或通知）收件人（收件人因故不能按时接收的应做好相关记录）；
4.2.4 顾客迁离本物业后，应为顾客提供一个月的邮件保管服务，并尽力通知顾客领取，对无法联系收件人的邮件，要退回邮局。
4.3 装修管理服务
4.3.1 制订装修管理制度，告知顾客装修管理的流程、注意事项和禁止行为；
4.3.2 签订《装修管理服务协议》，明确业主、施工单位、物业公司三方的权利和义务；
4.3.3 建立顾客装修档案，内容应包括装修申报登记、审核、验收（装修过程中所涉及的公共设施设备）资料。
4.4 投诉处理
4.4.1 写字楼物业管理机构直接受理的投诉，应核实情况，及时处理并回复投诉者。属于物业管理责任的，应向顾客道歉并及时纠正；属于无理投诉的应做好解释工作。写字楼物业管理机构与投诉者无法协商解决的，应上报物业管理企业或上级主管部门处理；
4.4.2 写字楼物业管理机构直接受理的投诉，应在一个工作日内回复处理结果，最长不得超过三个工作日；
4.4.3 顾客直接向上级主管部门的投诉或者上级部门转来的投诉，应查明事实，确认证据，分清责任后如实反映情况或上报书面材料，协助上级部门做好相应工作；
4.4.4 向公安机关报案的投诉，应协助公安部门处理；
4.4.5 涉及依法裁决的投诉，按法律程序处理；
4.4.6 受理、处置顾客投诉应做好记录。
4.5 专项特约服务受理
对顾客提出的专项特约服务要求，应在24小时内回复；在物业管理机构力所能及范围内的，原则上应当受理，不能受理的要告诉原因。
5 房屋共用部位、共用设施设备运行、维护服务
5.1 房屋共用部位维护管理
5.1.1 建立房屋使用、维修档案，检查房屋使用情况，告知顾客正确使用房屋，遵守房屋安全使用的规范、政策、法规；
5.1.2墙表面粉刷无明显剥落开裂，墙面砖、地坪、地砖平整不起壳、无遗缺；修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质一致；天花板无明显污渍和破损；外墙面无明显剥落、墙面饰材无明显遗缺、玻璃幕墙无开裂；屋面防水层发现有气鼓、碎裂或隔热板有断裂、缺损的，应在规定时间内安排专项修理；
5.1.3 对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，维修养护记录完整；
5.1.4 根据房屋实际使用情况和使用年限，定期检查房屋的安全状况，做好检查记录；
5.1.5 发现问题及时向房屋产权人报告，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时提出方案或建议，经房屋产权人同意后组织实施。遇紧急情况时，应采取必要的应急措施。
5.2 装修管理
5.2.1 执行《住宅室内装饰装修管理办法》、《住宅装饰装修验收标准》、《成都市城市房屋装修结构安全管理规定》等相关规定；
5.2.2 按照《装修管理服务协议》约定的时限，及时审核、回复装修人的《装修申报》；
5.2.3 每日巡查装修施工现场，发现违反装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止。如制止无效，应向业主和有关部门报告。
5.3 共用设施设备日常运行、维护服务
5.3.1 变配电系统
5.3.1.1 高压电气设备至少每二年进行一次安全测试，油浸式变压器每年进行一次安全测试，留存高压电气测试合格报告；
5.3.1.2 低压配电设备每年至少一次全面停电检修；
5.3.1.3 按照规定周期对变配电设施设备进行检查、维护、清洁，并做好记录；
5.3.1.4 高低压配电柜运行正常、操作灵活，仪表显示准确；
5.3.1.5 变压器运行正常，通风降温设备可靠，温度显示准确；
5.3.1.6 直流操作系统运行正常，蓄电池组充、放电量符合工作要求，至少每年进行一次充、放电试验；
5.3.1.7 功率因数自动补偿运行正常，功率因数不低于0.9，电容器容量符合工作要求，无鼓包、漏液现象；
5.3.1.8 制定突发事件应急处理程序和临时用电管理措施，明确停、送审批权限，停、送电按规定提前通知顾客；
5.3.1.9 制定配电室人员出入管理制度，配电室实行封闭管理，无鼠洞，配备符合要求的灭火器材；
5.3.1.10 高压防护用具、验电器按规定每半年检定一次，计量器具、检测仪表按规定周期送计检局检定。
5.3.2 应急供电系统
5.3.2.1 每周检查发电机组的机油位、冷却液位、蓄电池液位、空滤指示器是否符合要求，水路、油路有无渗漏；
5.3.2.2 制定发电机组管理规程，常备不低于4小时运行所需的油料，配置符合要求的灭火器材；
5.3.2.3 每月启动发电机组试机30分钟，释放柴油滤清器中的水或沉积物，检查皮带松紧程度；
5.3.2.4 每运行250小时或两年更换发机组机油、机油滤清器、柴油滤清器、冷却液；
5.3.2.5 发电机组手动及自动联机正常，保护功能完善，发生停电时保证30分钟内向重点设备、区域供电；
5.3.2.6 应急照明柜工作正常，蓄电池放电工作时间不低于90分钟，蓄电池无漏液、腐蚀现象；
5.3.2.7 定期对应急照明柜进行检查、维护、清洁，每月进行一次切换试验，每年进行一次蓄电池组充、放电试验；
5.3.2.8 制定双电源切换操作程序，做好备用电源切换准备，发生停电时30分钟内恢复供电。
5.3.3 给排水系统
5.3.3.1 每天检查一次生活泵、气压罐、排污泵、水池水箱、管道阀门，定期检查公共卫生间、开水房、管道井内的上下水管道、阀门、减压阀，集水坑、污水坑、室内外排水沟渠（井）。设备运行正常，压力符合要求，仪表指示准确，无跑、冒、滴、漏现象；
5.3.3.2 生活水泵、管道、阀门定期进行维护保养；集水坑、污水坑、化粪池、室内外排水沟渠（井）定期疏通清掏；排水畅通无堵塞；
5.3.3.3 生活水箱（池）检修口封闭、加锁，通气口需设隔离网，环境卫生，无污染物；
5.3.3.4 雨、污水分离，不得混排，污水排放达到DB51/190-93《四川省水污染物排放标准》；
5.3.3.5 制定水质管理制度，供水管理符合《城市供水水质管理规定》、《生活饮用水卫生监督管理办法》；
5.3.3.6 二次供水需办理《二次供水卫生许可证》、供水管理人员持《健康证》上岗；
5.3.3.7 二次供水水箱（池）每半年由具备资质条件的专业清洁公司清洗消毒，并抽取水样送成都市疾控中心检验，取得水质检测合格报告；
5.3.3.8 制定停水、爆管等应急处理程序，计划停水按规定提前通知顾客；
5.3.3.9 计量器具、压力仪表按规定周期送计检局校验；
5.3.3.10 未经水行政主管部门许可，不得擅自采取地下水或直接从江河取水。
5.3.4 空调系统
5.3.4.1 设备工作正常、安全装置有效；
5.3.4.2 定期巡查设备运行状态并记录运行参数；
5.3.4.3 每月检查空调主机，测试运行控制和安全控制功能，分析运行数据；
5.3.4.4 定期检查冷却塔电机、变速箱、布水器及其它附属设备，每年至少清洗、维护保养冷却塔一次；
5.3.4.5 定期检查循环泵、冷却泵电机及泵体，每年进行一次添加更换润滑脂、清洁叶轮、基础紧固、除锈刷漆等维护保养；
5.3.4.6 定期对空气处理单元、新风处理单元、风机盘管、滤网、加（除）湿器、风阀、积水盘、冷凝水管、膨胀
水箱、集水器分水器、风机表冷器进行检查、清洗和保养；
5.3.4.7 定期对空调系统电源柜、控制柜进行检查，紧固螺栓、测试绝缘，保证系统的用电安全；
5.3.4.8 管道、阀门无锈蚀，保温层完好无破损，无跑、冒、滴、漏现象；每二年至少除锈漆刷漆一次；
5.3.4.9 定期对空调循环水进行水质处理和水质分析，保证系统水质符合标准要求；
5.3.4.10 根据实际情况进行风管系统清洗和空气质量测定，保证空气质量符合标准要求；
5.3.4.11 压力表、真空仪、传感器等测量装置按规定周期送计检局校验；
5.3.4.12 按国家相关要求严格控制温度范围，夏季室内温度22－26℃，冬季室内温度18－22℃，定期对空调系统设施设备进行能耗（水、电、煤气、燃油等）统计和分析，做好节能工作。
5.3.4.13 在每个供冷期或供热期交替运行之前，或系统停机一段时间后又重新投入运行时，必须对系统所有设施设备（如冷却水循环管道、冷冻水循环管道风管、新风系统等的管件、阀门、电气控制、隔热保温等）进行严格细致的检查、清洗、测试和调整，确定正常后方能投入运行。
5.3.5 锅炉系统
写字楼物业管理方案
5.3.5.1 蒸汽锅炉
每年由专业检测机构对锅炉设备进行一次安全检测，并对锅炉电机部分及程序控制器性能、锅炉排放烟气进行检测。
除定期送检外，还应做好以下日常维护：
——每年对锅炉及附属设备进行一次全面二级保养；按规定更换油（气）喷嘴、保养和润滑电机、校验安全阀、检查交换器并添加树脂、设备管道补漆；对除氧器、冷凝水箱检进行修清洗；对锅筒内部进行检查并除垢；
——每半年对蒸汽压力表进行一次校验；对炉膛清灰；
——每季度对锅炉及附属设备进行一次一级保养；对防爆门及泄爆装置进行安检；清理燃烧器、鼓风机风叶、烟管通灰；对机械设备更换或添加润滑油；超压、超温保护试验，安全阀自动排气一次；
——每月对油气管路过滤器进行一次清洗，对安全连锁装置安全性能实验一次；
——检测水质的硬度，应不大于3毫克/升；
——锅炉安全附件及仪表齐全，动作可靠；
——在额定的流量范围内，输出蒸汽压力在允许范围之内；
——汽、水管道完好，阀件及仪表齐备，无跑、冒、滴、漏；
——蒸汽减压站输出压力波动在20％之内。
各种证书齐备，操作人员持证上岗。
5.3.5.2 热水锅炉
——定期对温控仪进行检测；
——附属设备的维护保养可参照“蒸汽锅炉”的相应条款实施。
5.3.6 电梯、自动扶梯
5.3.6.1 电梯运行平稳、乘座舒适、平层准确，轿厢照明、内外呼梯按钮完好，楼层显示正常，轿厢内整洁无污染；
5.3.6.2 根据温度情况开启轿厢风扇；
5.3.6.3 警铃或其它救助设备功能完备，称重装置可靠，安全装置有效无缺损，电梯运行无异常；
5.3.6.4 自动扶梯运行平稳舒适，安全防护装置齐全有效；
5.3.6.5 应由A级专业资质的`电梯、自动扶梯维修保养单位进行维护保养，经技术监督局检测并获得《安全检验合格证》，在有效期内运行；
5.3.6.7设专职人员对电梯维护保养进行监督，对电梯运行进行管理，并按技术要求做好日常运行巡检及记录；
5.3.6.8 至少保障一台电梯24小时运行；
5.3.6.9 电梯发生一般性故障，专业维修保养人员应在1小时内到达现场维修；发生电梯困人或其它重大事件时，写字楼物业管理专职人员应及时应急处理，专业维修保养人员应在30分钟内到达现场进行抢修；
5.3.6.10 电梯机房实行封闭管理，机房内温度不超过设备安全运行环境温度，配备应急照明、灭火器和盘车工具齐全，并挂于显眼方便处。
5.3.7 消防系统
5.3.7.1 当被检测探测器响应参数达到预定值时，探测器应输出火警信号，同时启动探测器的确认灯；
5.3.7.2 操作启动部件，手动火灾报警按钮应能输出火灾报警信号，报警按钮应当有动作显示；
5.3.7.3 火灾时应能将火灾疏散层的扬声器和广播背景音响系统强制转入火灾应急广播状态，并控制在选定的楼层内；
5.3.7.4 报警功能：能正常接收来自火灾探测器及其它报警触发器件的火灾报警信号，发出声光信号；
5.3.7.5 故障报警：当控制器和火灾探测器、控制器和传输火灾报警信号作用的部件发生故障时，应当正确指示出故障部位；
5.3.7.6 火警优先功能：显示预报警和故障信号时，如有火灾报警信号输入，应当立即显示火灾报警信号；显示故障信号时，如有预报警信号输入，应当显示预报警信号；
5.3.7.7 电源转换功能：主电源切断时，备用电源应当能自动投入运行；当主电源恢复时能从备用电源自动转入主电源状态；
5.3.7.8火灾确认后，发出控制信号，强制电梯全部停于首层，并接受其反馈信号。消防电梯联动迫降后可进行人工操作，其功能、信号均应当正常；
5.3.7.9 火灾确认后，应当控制相应部位的正压风机和排烟风机启动，接受其反馈信号并显示其状态；
5.3.7.10 火灾确认后，发出控制信号，将着火层防烟风阀、排烟阀打开，接受其反馈信号并显示其状态；
5.3.7.11 确认火灾后，控制室应能控制有关部位的防火卷帘门按规定程序下降，接受其反馈信号并显示其状态；
5.3.7.12 火灾确认后，应当释放所有门禁装置，保证疏散门的畅通；
5.3.7.13 消防对讲电话应语音清楚无干扰；
5.3.7.14 自动喷淋系统有水流动时，其水流指示器应显示、压力开关应动作、水力警铃应发出报警铃声；
5.3.7.15 安全出口、疏散指示灯火灾时应在维持90分钟以上的照明时间；
5.3.7.16 消防水带每半年检查一次，应无破损、发黑、发霉现象；
5.3.7.17 联动控制台工作正常、显示正确，系统误报率不超过3％；
5.3.7.18 消防泵每月启动一次，每年保养一次；
5.3.7.19 消火栓每月检查一次，保持消火栓箱内配件完好，阀杆每年加注润滑油并放水检查一次；
5.3.7.20 控测器至少每三年进行一次清洗除尘；
5.3.7.21 消防管道、阀门至少每二年进行一次除锈刷漆；
5.3.7.22 保证消防用水的基本储备，确保火灾险情时的应急灭火用水；
5.3.7.23 消防系统由具有合格专业资质的消防维保公司对其进行维护保养；
5.3.7.24 工作人员经消防培训考试合格，持证上岗；
5.3.7.25 消防主机除检修时间外，必需处于开机运行状态；
5.3.7.26 发生一般性故障，专业维修保养人员应在1小时内到达现场维修；发生重大故障时，物业管理专职人员应及时采取相应措施应急处理，专业维修保养人员应在30分钟内到达现场进行抢修；
5.3.7.27 监督专业消防维保公司做好消防设备月、季、年度测试工作，按时段和设备数量比例，抽查、检测系统设备，全年覆盖所有系统设备；
5.3.7.28 配合专业消防公司制定消防设备年度保养计划，并监督完成情况；
5.3.7.29 制定消防应急预案，每年进行一次消防火灾演练。
5.3.8 安全防范系统
5.3.8.1 系统设置时间、日期准确，摄像机编号有逻辑性；
5.3.8.2矩阵工作正常，线路整齐，分组同步切换标识清楚；
5.3.8.3传输线路应有良好的接地，并对干扰信号进行屏蔽，同轴电缆两端“地电压”应一致；
5.3.8.4 录像机工作正常，显示准确、整洁；
5.3.8.5 录入资料应保持7天以上，并应有时间、日期及摄像机编号，有特殊要求的参照相关规定；
5.3.8.6 摄像机安装牢固，位置正确，工作正常、整洁，室外摄像机应注意防水、防尘、密封及散热，并应满足室外最低照度要求；
5.3.8.7 画面分割器工作正常、整洁；
5.3.8.8 监视器工作正常、图像清晰、色彩良好、整洁；
5.3.8.9 多媒体图形工作站应直观显示各监控点位置，对报警应及时响应；
5.3.8.10 红外双鉴探测器、玻璃破碎探测器、周界报警装置应安装牢固，灵敏可靠，及时反馈报警信息；
5.3.8.11 每季度对UPS电源进行一次完全代载放电，并充电检测；
5.3.8.12 维修保养工作由专职人员进行，非受权专业人员不得擅自更改安防设置及对主机开盖检测箱内元件；
5.3.8.13 设立监控资料调用、查阅权限，调用、查阅需经受权；
5.3.8.14 制定应急处理程序，出现重大安全隐患时应采取必要补救措施；
5.3.8.15 每年由物业公司组织相关专业人员对安全防范系统进行一次全面检查，对安全防范方面存在的漏洞、隐患等情况进行限期整改。
5.3.9 楼控系统
5.3.9.1 服务器及UPS工作正常、通讯正常；
5.3.9.2 工作站工作正常、通讯正常、整洁；
5.3.9.3 传感器工作正常，灵敏度适应，通讯正常；
5.3.9.4 执行调节器工作正常，状态及反馈信息准确；
5.3.9.5 直接数字控制器工作正常，输出信号正确，通讯正常、整洁、线路整齐；
5.3.9.6 末端设备工作正常，线路无损，安装牢固；
5.3.9.7 执行计算机权限管理规定，不得私自改变计算机设置和更换计算机硬件、软件、使用外来软件和光盘；
5.3.9.8 制定应急处理程序，定期对计算机系统数据进行备份；
5.3.9.9 每年对仪器仪表、传感器进行校对；
5.3.9.10 建立机房管理制度，控制室机房实行封闭管理，无老鼠进入缝隙，配备符合要求的灭火器材。
5.3.10 网络通讯
5.3.10.1 通信处理机、交换和调制解调机数据通讯工作正常、整洁、线路整齐；
5.3.10.2 维护终端工作正常、整洁；
5.3.10.3 工作电源及UPS工作正常，设备整洁，显示仪表无损；
5.3.10.4 配线架排线整齐，标识完好，数据齐全；
5.3.10.5 光纤配架排线整齐，标识完好，数据齐全；
5.3.10.6 插座模块安装完好，线路畅通，表面整洁；
5.3.10.7 建立授权机制、访问控制、加密与解密相关管理制度；
5.3.10.8 专人监控关键设备：文件服务器、数据库服务器、打印服务器、交换机等；
5.3.10.9 病毒预防：从管理、技术和法律等方面着手，预防病毒侵入；
5.3.10.10 实时对服务器数据进行文件备份；
5.3.10.11计算机工程师应用相关软件定期对Web Server，Datebase Server，Mail/FTP等Server进行观测，发现故障及时记录，并通知相关部门维修。
5.3.11 门禁系统
5.3.11.1 服务器及UPS工作正常、通讯正常；
5.3.11.2 工作站工作正常、通讯正常、整洁；
5.3.11.3 读卡器指示灯完好、工作正常；
5.3.11.4 电子门锁工作正常；
5.3.11.5 门磁开关工作正常，灵活有效；
5.3.11.6 建立系统权限管理规定，不得随意更改系统设置；
5.3.11.7 作好门禁系统的安全保密工作，不得泄露有关信息；
5.3.11.8 每半年对门磁开关、读卡器、电子门锁及蓄电池进行检测。
5.3.12 有线及卫星电视
5.3.12.1 卫星天线安装牢固，外观整洁；
5.3.12.2 放大器、解码器、混合器、邻频调制器等设备工作正常、整洁；
5.3.12.3 光纤收发机、放大器、分配器工作正常，线路衰减小；
5.3.12.4 传输线路正常，图像清晰；
5.3.12.5 每半年检测一次干线及各分支器的输出电平。
5.3.13 广播与背景音乐系统
5.3.13.1 节目源设备工作正常；
5.3.13.2 信号放大及处理设备工作正常、整洁，音量及音响调控效果完好；
5.3.13.3 扬声器等末端设备工作正常、整洁，音质保持清晰；
5.3.13.4 背景音乐与消防报警系统的连接切换工作正常；
5.3.13.5 每季度检测传输电压；
5.3.13.6 每半年进行一次全面检查与调试。
5.3.14 数字会议系统
5.3.14.1 多媒体显示、数字音响、摄录像、同声翻译等设备工作正常；
5.3.14.2 视频、音频、网络线路传输正常、无干扰；
5.3.14.3 每半年进行一次全面检查与调试。
5.3.15 停车场管理系统
5.3.15.1 服务器及UPS工作正常、通讯正常；
5.3.15.2 工作站工作正常、通讯正常、整洁；
5.3.15.3 出入口机工作正常，通讯正常；
5.3.15.4 区域及车场车位计数显示器工作正常、整洁，数据准确；
5.3.15.5 图像识别系统工作正常，摄像机工作正常，车辆及车牌号清晰，信息相对应及时存入、读出数据库；
5.3.15.6 电动道闸工作正常、整洁，反应灵敏；
5.3.15.7 车辆检测器工作正常；
5.3.15.8 执行计算机权限管理规定，不得私自改变计算机设置和更换计算机硬件、软件、使用外来软件和光盘；
5.3.15.9 每月对车位进行一次系统数据和现场实际情况的校对，并及时调整区域及车场车位显示器数据，核对收费数据；
5.3.15.10 定期备份系统软件及数据。
5.3.16 公共照明系统
5.3.16.1 制定公共照明节能管理制度，照度符合GB50034－2004《建筑照明设计标准》；
5.3.16.2 每天一次巡检大堂、电梯间、停车场、通道、光彩照明、景观照明、霓虹灯等公共部位照明，有效亮灯率98％以上，如有缺损及时更换；
5.3.16.3 每周一次巡检公共照明电源柜，如有问题及时处理，保证设备正常运行和安全用电。
5.3.17 避雷系统
5.3.17.1 每年雨季前由成都市防雷中心对建筑避雷系统进行检测，留存检测合格报告，同时动员和组织写字楼内的使用人对重要设施设备进行防雷检测；
5.3.17.2 保持避雷系统完整性，不得擅自拆除、迁改避雷设施；
5.3.17.3 每半年对楼顶层的避雷针、避雷带、避雷线、避雷网、屋面设备、其它金属物体的接地装置进行全面检查，有问题及时解决；
5.3.17.4 每季度对强、弱电井、设备间内的机电设备、配电柜接地装置进行检查，每月对变配电设备接地装置、避雷器进行检查，保证所有机电设备、配电柜（箱）、管道、金属构架物接地良好；
5.3.17.5 成都地区写字楼建筑物（无特殊计设要求情况下）接地电阻标准：
3类建筑接地电阻：≤10Ω
2类建筑接地电阻：≤4Ω
计算机房接地电阻：≤4Ω。
5.3.18 高空作业设备
5.3.18.1 设备需经有资质的检测机构检验合格，保持安全装置完好并在有效期内安全运行；
5.3.18.2 设备操作人员应严格遵守安全规定，严格执行安全操作规程，严禁超载；
5.3.18.3 设备应严格执行作业前的机电系统安全检查与运行状态的确认；
5.3.18.4 吊篮运行平稳，无倾斜；
5.3.18.5 设备各仪表指示准确，各类开关动作灵活；通讯设备正常；
5.3.18.6 在运行中，不得随意卸开装置的护罩、封门及其他任何装置；
5.3.18.7 设备使用完毕后，需切断电源，锁好操纵装置，并将悬挂装置按规定方法予以锁定。应有专业人员对设备运行进行管理、记录；
5.3.18.8 应定期对设备系统进行检查及保养，对提升系统进行全面测试。清除灰尘、滴漏的液体以及可能打滑的其他物质因素。
5.3.19 测量计量装置
5.3.19.1 测量、计量装置按规定周期送计检局校验，确保准确性和有效性；
5.3.19.2 电能表、煤气表、水表等计量装置按规定周期抄写数据，计算能源消耗量，建立数据档案并分析控制；
5.3.19.3 测量装置按规定周期巡查、记录数据，为设备正常运行提供证据资料；
5.3.19.4 建立测量、计量装置台帐和检定校验记录表。
5.3.20 标识系统
5.3.20.1 办公区域、公共区域及仓储库区内应设指示性标识（包括引导标志和功能标识，如：电梯、楼梯、出入口通道、残疾人通道、门牌号、商务中心、问询处、卫生间、有毒有害废弃物存放点标识等）；
5.3.20.2 办公区域、公共区域内的紧急出口、消防通道、禁烟区等设置警示性标识；
5.3.20.3 应在主要道路及停车场设置交通标识，主要路口设路标；
5.3.20.4 配置并在适当时使用“维修进行中”、“小心地滑”等临时性服务状态标识；
5.3.20.5 标识的图形符号应符合GB/T 10001.1《标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号》标准的要求。消防与安全标识应符合GB2894《安全标志》、GB 13495《消防安全标志》的要求。各类标识的格式应统一，悬挂（摆放）应安全、正规、醒目、便利、协调、无涂改，文字规范。
6 秩序维护与安全服务
6.1 门卫
6.1.1 主出入口24小时值班，举止文明、态度和蔼，用语规范、礼仪规范，按时到岗，坚守岗位不脱岗；
6.1.2 保持个人仪表整洁、门岗周围环境清洁，注意观察人员进出情况，发现疑点应当及时询问，劝阻小商小贩不要在写字楼物业管理区域内乱设摊点；
6.1.3 对进出写字楼物业管理区域的各类车辆进行有效疏导，保持出入口的畅通；
6.1.4 对外来人员（施工、送货、参观等）实行进出管理，必要时引导至电梯厅或指定区域；对非工作时间进入写字楼的人员应进行详细登记；
6.1.5 对物品进出实施分类管理，大件物品进出应进行审验，拒绝危险物品进入。
6.2 巡逻
6.2.1 科学、合理安排巡逻路线，重点、要害部位每小时至少巡逻一次，发现违法、违章行为应及时制止；
6.2.2 按规定时间、路线巡回检查，多看、多听、多问，排除各种不安全因素；发现疑点应追查原因，同时通知有关部门；
6.2.3 巡视中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案；
6.2.4 收到中央监控室发出的指令后，巡逻人员应及时到达，并采取相应措施；
6.2.5 对写字楼物业管理区域内设置的消火栓（箱）、窨井盖、安全警示标志等涉及公共安全的设施设备进行巡查，发现缺失，损坏或不能正常使用等情况，应及时报告并记录。
6.3 安全监控
6.3.1 监控设施应24小时开通，保证对安全出入口、内部重点区域的安全监控，保持完整的监控记录；
6.3.2 监控中心收到火情、险情及其他异常情况报警信号后，应及时报警，并通知相关人员及时赶到现场进行处理；
6.3.3 监控的录入资料应至少保持7天，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行；
6.3.4 保持治安电话畅通，接听及时（铃响三声内应接听）。
6.4 交通和车辆停放管理
6.4.1根据实际情况设置行车指示标志，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，公开收费标准；
6.4.2 车辆管理人员应对进出的各类车辆进行管理，维护交通秩序，保证车辆便于通行、易于停放；若对进出车辆有疑问，应向驾驶员敬礼后再进行询问；
6.4.3 收费管理的车库应24小时有专人管理；车辆停放有序，车库场地定时清洁，无易燃、易爆等物品存放；防止漏油、漏气车辆进入停车场；
6.4.4 地面、墙面按车辆道路行驶要求设立明显指示牌，照明、消防器械配置齐全；
6.4.5 非机动车应定点停放。
6.5 安全管理
6.5.1 消防安全管理
6.5.1.1 应建立健全消防管理制度，建立消防责任制；
6.5.1.2 楼内应设置消防设施，保持消防通道畅通，在楼内明显位置设置消防疏散示意图；
6.5.1.3 定期对消防设备设施进行巡视、检查和维护，保持其完整、完好，能正常使用；消防带圈绕均匀，灭火器材保险栓及喷嘴外壳良好，压力指示在区域线范围内，器材不超过有效期，各类设备设施能正常运行与使用；检查记录详细，如发现消防器材有异常情况，应及时予以调换或报修；
6.5.1.4 制订火险应急预案，定期进行消防宣传和消防演习；
6.5.1.5 对易燃易爆物品设专人专区管理。
6.5.2 安全生产及灾害预防
6.5.2.1 建立健全安全生产规章制度和操作规程，普及安全用电、用气知识。如遇暴雨或其他灾害性天气时，应采取以下应急措施：
——对设备机房、停车场、广告牌、电线杆等露天设施的抗强风能力进行检查和加固；
——对集水井水泵运转情况进行检查，保证正常排涝；
——对排水系统进行检查疏通，清除杂物，确保排水畅通；
——及时准备必要的抢险物资，安排值班人员进行巡查。
6.5.5.2 突发事件管理
——根据各写字楼物业管理的实际情况，制定突发性公共事件应急预案，每年根据实际情况组织1—2次应急演习；
——当发生突发性事件时，应按预定方案进行处理，全力配合有关部门，保护顾客人身安全并尽量减少财产损失。
7 环境保洁服务
7.1 环卫设施
应根据写字楼的实际情况合理设置相关环卫设施，如在主要进出口设置果皮箱、在适当位置设置垃圾中转房、在集中装修期间应有临时建渣堆放处等。
7.2 清洁、保洁责任制
清洁、保洁实行责任制，有专职保洁人员和明确的责任范围，实行标准化作业。
7.3 各区域清洁要求：
区域 卫生标准
外围及周边道路 地面干净无杂物、无积水，无明显污迹、油渍；明沟、窨井内无杂物、无异味；各种标示标牌表面干净无积尘、无水印；路灯表面干净无污渍。
绿化带及水池 绿地内无杂物，花台表面干净无污渍，水池内水质清澈，池内无漂浮物，池壁无青苔等污垢，水池无异味。
大厅、楼内、公共通道 地面干净、无污渍，有光泽，保持地面材质原貌；门框、窗框、窗台、金属件表面光亮、无灰尘、无污渍；门窗玻璃干净无尘，透光性好，无明显印迹；各种金属件表面干净，无污渍，有金属光泽；门把手干净、无印迹、定时消毒；天花板干净，无污渍、无蛛网；灯具干净无积尘，中央空调风口干净，无污迹，进出口地垫摆放整齐，表面干净无杂物，盆栽植物无积尘。
会议室、接待室 地面、墙面、干净，无灰尘、污渍；天花板、风口目视无灰尘、污渍；桌椅干净，物品摆放整齐、有序。
楼梯及楼梯间 梯步表面干净无污渍，防滑条（缝）干净，扶手栏杆表面干净无灰尘，防火门及闭门器表面干净无污渍，墙面、天花板无积尘、蛛网。
公共卫生间 地面干净，无污渍、无积水，大小便器表面干净，无污渍，有光泽；各种隔断表面干净，无乱写乱画，金属饰件表面干净，无污迹，有金属光泽；墙壁表面干净，天花板无污渍、蛛网；风口或换气扇表面干净无积尘；门窗表面干净，窗台无灰尘；玻璃干净无水渍；洗手台干净无积水，面盆无污垢；各种管道表面干净无污渍；各种物品摆放整齐规范；废纸篓杂物超过2/3应及时倾倒，卫生间内空气流通并且无明显异味。
停车场 地面干净，无杂物，无明显油渍、污渍；顶部各种管网、灯具表面干净无积尘、蛛网；墙面干净无积尘，各种指示牌表面干净有光泽；消防器材表面干净，摆放整齐；减速带表面干净无明显污迹，各种道闸表面无灰尘。
开水间及清洁间 地面干净，无杂物、无积水，地垫摆放整齐干净，天花板干净无蛛网，灯罩表面无积尘、蛛网，墙面干净无污渍，各种物品表面干净无渍，清洁工具摆放整齐有序，室内无明显异味。
电梯及电梯厅 电梯轿厢四壁光洁明亮，操作面板无污迹、无灰尘、无印迹，地面干净，空气清新、无异味；电梯凹槽内无垃圾无杂物，按钮表面干净无印迹；扶梯踏步表面干净，扶手表面干净无灰尘、污渍，玻璃表面干净透光性好，不锈钢光亮无尘；梳齿板内无杂物污渍；厅内地面干净有光泽。
电器设施 灯泡、灯管、灯罩无积尘、无污迹。装饰件无积尘、无污迹；开关、插座、配电箱无积尘、无明显污迹。垃圾桶及果皮箱 桶、箱按指定位置摆放，桶身表面干净无污渍无痰迹，烟灰缸内烟头不应超过3个，垃圾不应超过2/3，内胆应定期清洁、消毒。
消防栓、消防箱、公共设施 保持表面干净，无灰尘、无污渍。报警器、火警通讯电话插座、灭火器表面光亮、无积尘、无污迹；喷淋盖、扬声器无积尘、无污渍。监控摄像头、门警器表面光亮、无积尘、无斑点；消防栓外表面光亮、无印迹、无积尘，内侧无积尘、无污迹。
垃圾中转房 中转房应专人管理定时开放，袋装垃圾摆放整齐，地面无明显垃圾，无污水外溢，房内应无明显异味，垃圾日产日清。
设备机房、管道、指示牌 无卫生死角、无垃圾堆积，无积尘、目视无蜘蛛网、无明显污渍、无水渍；指示牌、广告牌无灰尘、无污迹，金属件表面光亮，无痕迹。
外墙 目视洁净、无污垢；表面、接缝、角落、边线等处洁净，无污迹、无积尘。
平台、屋顶 无垃圾堆积。
7.4 环境消杀管理
消杀工作应在尽量不影响写字楼物业管理使用人工作的前提下进行，如上班前、下班后或者利用节假日等；消杀使用的药剂应是有关部门发放或者是使用低毒高效的药剂，在消杀过程中注意做好个人防护。
7.5 垃圾清运
对写字楼产生的生活垃圾应专人负责，日产日清；对写字楼产生的建筑垃圾应有专人负责清理。
7.6 保洁工作中的应急处理
写字楼如出现自来水爆管、化粪池外溢、公共性疫情等情况，应启动相应的应急预案，全力配合有关部门，保障顾客人身安全，减少财产损失。
8 绿化服务
8.1 室内绿化
8.1.1 室内绿化应根据顾客的喜好和室内布局的需要摆放具有观赏价值的植物；
8.1.2 绿化养护人员应征得顾客同意后方可进入办公室养护植物；工作时不能发出声响；枯枝败叶、水滴等应及时清理干净；
8.1.3 植物应鲜活，具有观赏价值。叶面干净，具有光泽，无积尘，无枯枝败叶，无病虫害，无杂草；盆器及托盘完好干净，托盘无积土。土面不外露；
8.1.4 选择适宜在室内栽培的植物品种，观赏性强，观赏期长，管理方便；
8.1.5室内根据顾客需要摆放植物；公共区域根据合同的约定或建筑的室内布局合理摆放。植物的大小和色彩应与室内空间及装修的格调相一致；
8.1.6 室内盆栽应选用无毒、无害、无异味的基质栽培；如需施肥只能使用无机肥，严禁使用有机肥；发现病虫害及时更换植物，禁止在室内喷洒农药。
8.2 室外绿化
8.2.1 室外绿化养护应达到绿地及花坛内各种植物存活率100％。绿地设施及硬质景观完好无损。植物群落完整，层次丰富，黄土不外露，有整体的观赏效果。植物季相分明，生长茂盛；
8.2.2 保持土壤适度湿润，原则上“不干不浇，浇则浇透”；浇灌中流出的余水及时清理；
8.2.3 草坪保持平整，高度不超过5厘米，草屑及时清理；乔木修剪科学合理，剪口光滑整齐，树冠完整美观，无徒长枝、下垂枝、枯枝，内膛不乱，通风透光；绿篱修剪整齐有型，保持观赏面枝叶丰满。花灌木花后修剪及时，无残花；
8.2.4 绿地内立视应无明显杂草，土壤疏松通透；
8.2.5 按植物品种、生长速度、土壤状况，适时适量施无机肥；
8.2.6 预防为主，生态治理。草皮无病斑，植物枝叶无虫害咬口、排泄物、无悬挂或依附在植物上的虫茧、休眠虫体及越冬虫蛹；
8.2.7 绿地内无垃圾，乔木无树挂。
9 专项特约服务
——在不违反法律、法规、规章的前提条件下，当顾客提出专项特约服务要求时，物业管理机构应在力所能及的范围内给予满足；
——在提供专项特约服务前，应向顾客明示专项特约服务内容和服务标准，并与顾客商定特约服务收费标准；
——专项特约服务的收费标准：有政策规定的应按政策规定执行，没有政策规定的由双方协商确定。
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